Paroles de conseillers & de managers – Cuisine Plus

« C’est à travers la performance de l’équipe que la satisfaction client se mesure. » Victor AMAND, Manager chez Cuisine Plus

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Cuisine Plus, récompensée dans la catégorie Aménagement de l’habitat.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Hélori GERBAUD : La responsabilité en tant que conseiller, c'est être capable de gérer toute situation que nos clients rencontrent avec la meilleure implication possible, de mettre tout en œuvre pour accompagner au mieux nos clients. C'est également le dépassement de soi, être à la recherche de solution et d'optimisation. Le travail d'équipe que ce soit avec mes collègues ou mon superviseur a également un caractère de responsabilité. L'entraide est très importante pour pouvoir répondre aux attentes de nos clients avec les bonnes informations.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Victor AMAND : L’un ne va pas sans l’autre. C’est grâce à des équipes performantes et épanouies, que nous servons la satisfaction client. C'est la combinaison des deux qui crée une expérience positive et durable pour tous les intervenants. C’est à travers la performance de l’équipe que la satisfaction client se mesure. Un client insatisfait relève d’une mauvaise expérience avec le service client et inversement. Le plus gratifiant pour le manager est alors de trouver l’équilibre parfait entre performance de l’équipe et satisfaction client.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

HG : Ces 3 points sont indissociables à mon sens. Je me dois d’être responsable envers les clients. Je suis garant de leur satisfaction en mettant tout en œuvre pour répondre à leurs besoins, leurs attentes. La responsabilité envers son manager est également importante. Il doit pouvoir s’appuyer sur moi au quotidien. Envers mes collègues, la responsabilité se matérialise par la capacité à échanger et à s'entraider. Nous avons une certaine responsabilité commune face aux dossiers que nous gérons ensemble.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

VA : En tant que manager, je considère ma responsabilité de médiateur entre mes équipes et le TOP management comme essentielle. Il est très important de porter la voix de mon équipe auprès du TOP management mais aussi de descendre les attentes et enjeux de ces derniers. Les leviers sont simples : beaucoup de communication, formelle mais aussi informelle. Il faut créer des points de contacts réguliers et encourager les échanges. Un de mes points favoris est « la célébration de nos succès ». La mise en lumière des réussites des uns et des autres permet de rendre visible les réussites individuelles et collective. J’encourage également, des fonctions support ou transverse à faire des sessions immersives au sein de mes équipes.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

HG : J'aimerais avoir l'opportunité de participer davantage à des sessions immersives en magasin pour être toujours plus professionnel et bien maitriser l’ensemble des enjeux.

Faire partie également de groupes de réflexion ou de comités chargés d'explorer des moyens d'améliorer le service client. Je pourrais ainsi contribuer en proposant des idées et des meilleures pratiques pour renforcer notre engagement envers nos clients.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

VA : Nous sommes conscients que la RSE ne concerne pas seulement la gestion de l’entreprise, mais également la manière dont nous interagissons avec nos clients, nos collaborateurs et notre environnement.

Nous favorisons activement la diversité au sein de nos équipes. Nous nous efforçons de fournir un service équitable et égal à tous nos clients, en veillant à ce que chaque client soit traité avec respect et bienveillance peu importe la situation rencontrée.

Merci à Victor AMAND et Hélori GERBAUD pour leur témoignage.