Paroles de conseillers & de managers – Centre Européen de Formation

« La reconnaissance du travail accompli est le moteur de tous. » Mathilde BEHELLE, Responsable d’équipe chez Centre Européen de Formation

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Centre Européen de Formation, récompensée dans la catégorie Organisme de formation à distance.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise…Qui prime et pourquoi ?

Sabrina DEMESSINES : Rien ne prime : c’est un tout ! Ils sont tous liés les uns aux autres, comme pour le principe des vases-communicants. Lorsqu’un bon échange génère un élève content, cela entraine la satisfaction de mon manager, de mes collègues et de moi-même. Il faut garder en tête la positive attitude.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Mathilde BEHELLE Comme un vrai challenge ! Il est primordial d’inspirer la confiance auprès des collaborateurs et entrainer la motivation afin de les accompagner dans leurs montées en compétences.

C’est également une perpétuelle remise en question ! Lorsque l’équipe allie qualité et productivité, il ne suffit pas de rester sur les acquis. Il faut se renouveler, sans cesse, pour continuer à tendre vers l’excellence.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

SD : Ce n’est pas compliqué : je peux encore vous donner le nom de l’élève ! Il s’agissait d’un échange très touchant mais aussi difficile, puisque l’élève avait un problème de mémoire immédiate. J’ai donc dû, exceptionnellement, et pour l’une des rares fois, contourné la procédure afin de faire preuve de bienveillance pour lui apporter une réponse.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

MB : Au sein de mon équipe, je mets l’accent sur le travail en autonomie basé sur une relation de confiance tout en faisant preuve de disponibilité et d’écoute notamment lors des moments d’échanges. Que ce soit lors des entretiens mensuels permettant de faire le point sur les besoins du collaborateur, ses envies, les difficultés rencontrées, ses chiffres ; ou lors des briefs permettant de donner le feed-back à l’équipe. Cela permet de faire découler des actions précises telles que des formations, des accompagnements personnalisés, des changements de procédures…

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

SD : C’est avant tout une reconnaissance de notre travail et de notre engagement pour satisfaire nos élèves. Cela confirme le travail fourni depuis des années, et l’évolution de notre métier. Être Élu Service Client de l’Année 2024 risque de déclencher chez nos élèves des attentes supérieures car il s’agit d’un gage de qualité et de confiance. Il nous faudra donc nous surpasser afin de tendre vers l’excellence.

Il est essentiel de féliciter les collaborateurs lors des réussites. Qu’elles soient petites ou grandes. La reconnaissance du travail accompli est le moteur de tous.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

MB : Nous y travaillons en mettant en place diverses actions tout au long de l’année, en collaboration avec les autres services de l’entreprise, afin de créer un environnement durable dans lequel tous les collaborateurs se sentent à leur place, bienvenus et valorisés. Ces actions prennent différentes formes notamment par des journées à thème (bien-être, handicap…), des animations (marche, ramassage des déchets, atelier smoothie, salle de relaxation…), de la sensibilisation (réduction des déchets, handicap, harcèlement…), la désignation d’un référent harcèlement, l’égalité des chances (recrutement inclusif, promotion interne, égalité des salaires…) … Les enjeux de la responsabilité sociétale des entreprises sont larges : nous continuons d’y être attentifs.

Merci à Mathilde BEHELLE et Sabrina DEMESSINES pour leur témoignage.