Paroles de conseillers & de managers – Casino.fr

« Nous privilégions la transparence, la confiance et l’écoute à tous les niveaux. » Stéphanie VIGIER, Responsable Pôle Relation Clients chez Casino.fr

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Casino.fr, récompensée dans la catégorie Vente à distance alimentaire.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Majda REZKALLAH : On ne peut pas hiérarchiser sa responsabilité envers le client ou l’entreprise. L’objectif final commun à tous est la satisfaction des clients. En tant que professionnels, nous sommes responsables auprès de nos clients, au même titre qu’envers notre manager, nos collègues et notre entreprise.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Stéphanie VIGIER : Être manager responsable, c’est avoir des responsabilités à la fois envers son équipe, son entreprise et la société dans son ensemble.

Depuis la crise sanitaire, notre mission de manager responsable a évolué. Les basiques de notre mission comme la définition des objectifs, l’animation de l’équipe, l’accompagnement sur les procédures, sont toujours d’actualité… Mais nous laissons désormais aux équipes davantage d’autonomie et d’initiatives. Nos prises de décisions sont collégiales, la mise en pratique est donc facilitée et rapide.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

MR : Je me sens responsable à chaque contact avec un client que ce soit par email ou par téléphone. Je me souviens d’un client d’un certain âge qui voulait installer notre application sur son nouveau téléphone. Il m’avait indiqué qu’on le lui avait offert et qu’il souhaitait utiliser notre application. J’ai pris cela très à cœur et me suis engagée à le guider et à l’accompagner jusqu’à ce qu’il réussisse à installer l’application. Aujourd’hui, je suis toujours en contact avec lui !

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

SV : Chez Casino, nous encourageons le développement professionnel de nos équipes grâce à des outils d’analyse et de suivi et des formations qui permettent à chacun de progresser. En tant que managers nous veillons également à leur apporter un coaching de proximité et nous encourageons la prise d’initiatives afin de responsabiliser les équipes.

Comme évoqué précédemment nous laissons une grande liberté d’implication à tous les membres de l’équipe. Tous les sujets sont évoqués lors d’échanges hebdomadaires avec les responsables d’activité. Nous veillons à favoriser les échanges et à mettre l’humain au cœur de notre relation clients.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

MR : Je suis toujours prête à relever de nouveaux défis, à aider des collaborateurs à améliorer leur relation client, à proposer de nouvelles idées ou de nouvelles procédures à ma hiérarchie, toujours dans l’objectif d’améliorer notre relation avec nos Clients. Aussi, j’aimerais beaucoup travailler sur des sujets autour de l’intelligence artificielle afin d’améliorer encore plus nos interactions avec les clients et leur offrir une expérience encore plus satisfaisante.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SV : Notre rôle est de définir et adapter les moyens et ressources nécessaires face aux enjeux stratégiques de l’entreprise. La satisfaction de nos clients étant au cœur de notre stratégie chez Casino, nous privilégions la transparence, la confiance et l’écoute à tous les niveaux.

Merci à Stéphanie VIGIER et Majda REZKALLAH pour leur témoignage.