Paroles de conseillers & de managers – Carrefour

« Ce succès collectif est la conséquence d’une amélioration continue. » Emilie GARDANT, Chef d’équipe chez Carrefour

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Carrefour, récompensée dans la catégorie Grande distribution.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Sandra CAPALDO BRENIER : Ma priorité absolue est de satisfaire nos clients en leur proposant des solutions engagées, adaptées, et personnalisées.

Il faut parfois savoir donner du sens car Carrefour est une grande entreprise avec des procédures qui peuvent être complexes.

L’écoute permanente entre les différentes parties prenantes est indispensable.

À tout moment, je peux être force de proposition.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Emilie GARDANT : Chez Carrefour, la satisfaction de nos clients est évaluée par le NPS (Net Promoter Score), une enquête systématique après chaque interaction, cet indicateur est notre boussole, c’est notre juge de paix. Le NPS de mon équipe a progressé de 35 points. Ce succès collectif est la conséquence d’une amélioration continue de notre capacité à satisfaire chaque client avec engagement et personnalisation.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

SCB : Une cliente m’avait contactée car son enfant de 2 ans a perdu son doudou qu’il a depuis sa naissance.

Sans lui, il ne peut pas s’endormir, ne pouvait pas s’apaiser. La maman panique et ne sait plus quoi faire.

Elle voulait une solution rapide et efficace pour son enfant.

J’ai lancé une recherche à partir d’une photo, d’une description du doudou qu’elle m’avait fait parvenir. Lorsque celui-ci est identifié, nous le faisons parvenir par colis express au domicile de notre cliente.

Dans ce type de cas, oui, je me sens responsable et investie dans mon rôle de conseillère.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

EG : J’ai un rôle important de transmission d’informations commerciales, opérationnelles, car je suis la courroie de transmission du Top Management.

 J'ai la chance d'être écoutée par ma Direction lorsque je suis force de proposition. Je considère cela comme une opportunité précieuse de contribuer à notre succès collectif et de faire avancer notre entreprise.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

SCB : Être Élu Service Client de l’Année 2024 est un aboutissement du travail en équipe et un challenge collectif.

Cela nous sort de notre zone de confort, bouscule nos habitudes. Cela nous permet également de nous remettre en question sur nos méthodes et d’apporter des évolutions sur notre façon de travailler.

C’est un gage de confiance pour nos clients d’être Élu Service Client de l’Année.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

EG : Carrefour est fortement inscrit dans une démarche RSE avec la biodiversité, le climat, la santé, l'éthique et les collaborateurs. Au sein du service clients, c’est avant tout les collaborateurs qui sont mis en avant, de nombreux postes sont accessibles à tous, avec ou sans diplôme. Notre Groupe offre des opportunités de développement par ses capacités de formations et une pratique ancrée autour de la promotion interne.

Merci à Emilie GARDANT et Sandra CAPALDO BRENIER pour leur témoignage.