Paroles de conseillers & de managers – Bouygues Immobilier

« Nos clients avant tout ! » Samia LAMALI, Conseillère de clientèle chez Bouygues Immobilier

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Bouygues Immobilier, récompensée dans la catégorie Promotion immobilière.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Olivier FLATTET : La satisfaction des clients ou des collaborateurs sont indissociables: c’est la symétrie des attentions, à laquelle nous sommes très attachés chez Bouygues Immobilier.

Le plus gratifiant est donc quand les collaborateurs sont fiers de la satisfaction des clients. C’est aussi encourager la recommandation spontanée.?

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise…Qui prime et pourquoi ?

Samia LAMALI : Nos clients avant tout ! Leur satisfaction, leur fidélité et leur recommandation sont les moteurs de la croissance et de la pérennité de l’entreprise. Maintenir et améliorer la satisfaction de nos clients sont donc ma priorité.

Un bon rapport avec mon manager favorise un environnement de travail harmonieux et productif. Il est donc important de communiquer et agir efficacement ensemble, en respectant les consignes données et ainsi obtenir des résultats positifs.

Il en va de même avec mes collègues, avec qui la coopération et le partage d’idées conduisent à des résultats plus efficaces et à un climat de travail positif.

Ce n’est pas l’un ou l’autre qui prime, mais c’est ensemble que nous agissons au quotidien pour contribuer à la pleine satisfaction de nos clients, qui pour la plupart effectuent l’achat d’une vie, en nous choisissant.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

OF : L’Expérience Clients est le premier enjeu stratégique de Bouygues Immobilier. De ce fait, le Top management et tous les collaborateurs de l’entreprise mettent les clients au cœur de leurs préoccupations quotidiennes. Mon rôle est de mettre en musique les actions de chacun, pour nos clients.

Grâce à la confiance de mon sponsor, je vis cette responsabilité avec sérénité et motivation absolue.

Quand toutes les organisations de l’entreprise sont alignées, l’implication de chacun est décuplée. Nous avons tous un seul et même objectif : l’amélioration permanente de l’expérience de nos Clients.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

SL : Remporter ce titre de « Élu Service Client de l’Année », renforce mon sentiment de fierté d’appartenir à mon entreprise, qui met le client au cœur de ses préoccupations et souhaite véritablement offrir un service d’excellence. Notre travail est reconnu et valorisé, ce qui permet de nous sentir plus investis et plus engagés à satisfaire les clients.

Être « Élu Service Client de l’Année » va aider l’entreprise à se différencier de ses concurrents et attirer de nouveaux clients, qui sont plus enclins à faire confiance à une entreprise réputée pour son excellent service à la clientèle.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

OF : Avec un coaching de proximité, pour faire ensemble les gestes gagnants et leur démontrer de la reconnaissance.

En leur donnant accès à des outils de partage, où chacun peut mettre à disposition ses recommandations dans le but d’augmenter la satisfaction des Clients.

Et enfin, par la formation continue et professionnelle pour tous nos téléconseillers.

Merci à Olivier FLATTET et Samia LAMALI pour leur témoignage.