Paroles de conseillers & de managers – Boulanger

« Ma mission principale est de mettre en lumière le savoir-faire de mes collaborateurs. » Julie KUBICSEK, Team Manager chez Boulanger

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Boulanger, récompensée dans la catégorie Distribution de produits électroménagers.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ? 

Ahoefa TONATO : Être responsable envers chaque personne avec qui on échange tous les jours est important. Toutes sont au même niveau, car elles sont toutes plus ou moins liées. Il est important d’être une personne de confiance pour les clients, managers, collègues et l’entreprise.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Julie KUBICSEK : Ma mission principale est de mettre en lumière le savoir-faire de mes collaborateurs, de les accompagner au quotidien dans la montée en compétence, dans la continuité de leur projet pro.

Féliciter mes collaborateurs lors des succès, la transmission des résultats, l’organisation de réunions, la préparation des entretiens mensuels font partie de mes missions.

L’écoute et l’observation sont également très importantes afin de détecter la forme de chacun et instaurer un échange au besoin.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

AT : Un client voulait un produit en fin de gamme donc il n’y avait plus de réapprovisionnement. Nous n’avions que quelques quantités dans certains magasins et plus rien en entrepôt. Le client était prêt à parcourir des kilomètres pour avoir le produit immédiatement. Il s’agissait en réalité d’un jouet pour son enfant autiste, qu’il venait de casser lors d’une crise, et le seul moyen de le calmer était d’avoir exactement le même. J’ai donc contacté plusieurs magasins qui l'avaient et nous lui avons trouvé le même, disponible dans un magasin pas trop loin. Je me suis sentie réellement responsable, car le père était en réelle détresse et qu’il a mis tous ses espoirs sur moi.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

JK : Il est important qu’il y ait un retour au quotidien sur le travail réalisé, dans le but de maintenir un certain niveau de qualité. Le collaborateur doit être accompagné sur ses axes de progrès, comprendre le sens et ce que cela va lui apporter. La construction du plan d’action est un travail collaboratif. Je m’appuie beaucoup sur mes performers pour valoriser leurs compétences.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

AT : Être Élu Service Client de l’Année 2024 donne en effet du sens à mon rôle en tant que collaboratrice et à mon entreprise, car il indique l’importance que l’on donne à la relation client et l’idée que nous avons à cœur la satisfaction de nos clients, sur nos échanges et l’image de notre marque.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

JK : Pour ma part, j’aime la communication et je sais que dans nos métiers, il faut se préparer à plusieurs types d'annonces.

Il est important de donner du sens aux informations et surtout d’aller chercher le collaborateur qui serait négatif face à une annonce en lui demandant : “que proposerais-tu toi ?”. C’est ma philosophie.

Merci à Ahoefa TONATO et Julie KUBICSEK pour leur témoignage.