Paroles de conseillers & de managers – Audika

« Une équipe performante contribue à l’amélioration de la relation client. » Stéphane VOLBERG, Responsable Télémarketing chez Audika

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Audika, récompensée dans la catégorie Solutions auditives.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Ayacha BOUDEN : « Une conseillère responsable » est compétente dans son domaine d’expertise, elle possède les connaissances pour conseiller efficacement et d’une manière personnalisée les clients. Elle doit pratiquer une écoute active et montrer de l'empathie envers eux, pour comprendre leurs besoins auditifs spécifiques et les aider à trouver des solutions tout en tenant compte des réglementations en vigueur.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Stéphane VOLBERG : Les deux aspects sont étroitement liés puisqu’une équipe performante contribue à l’amélioration de la relation client et la satisfaction élevée est le résultat d’une équipe bien encadrée et engagée. Le plus gratifiant pour moi est de trouver l’équilibre qui permet d’allier la performance à la satisfaction client.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

AB : Un jour, j'ai reçu un appel d'une cliente qui était préoccupée par sa santé auditive. Elle m'a expliquée qu'elle avait récemment remarqué une baisse de l’audition et qu'elle voulait obtenir des informations sur la manière de réaliser un bilan auditif. Elle semblait inquiète et incertaine quant à la démarche à suivre.

Dès le début de notre conversation, j'ai pris le temps de l'écouter attentivement et de connaître ses préoccupations. Je lui ai expliqué qu'elle avait pris une décision importante pour sa santé auditive et que je serai là pour l'aider dans sa démarche. J'ai lui ai communiqué des informations détaillées sur le déroulement du bilan auditif, la prise de rendez-vous et les questions qu'elle pouvait poser à l’audioprothésiste lors de la consultation concernant les solutions auditives.

Au fur et à mesure de notre conversation, j'ai senti la cliente devenir de plus en plus rassurée et confiante dans sa décision. Elle m'a demandé si son époux pourrait également bénéficier d’un bilan auditif gratuit. Je lui ai confirmé que c’était possible.

Elle m’a remercié pour ma patience et mon empathie, car soucieuse, elle avait initialement hésité à nous appeler. Elle a également exprimé sa gratitude pour les informations claires et détaillées que je lui avais fournies.

Quelques jours après avoir effectué son bilan, cette patiente a rappelé notre service client et a insisté fortement pour m’avoir personnellement au téléphone, afin de prendre de mes nouvelles et me remercier à nouveau pour mon investissement.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SV : Une forme de « diplomatie » entre l’équipe et le top management est essentielle pour maintenir une communication efficace et une collaboration harmonieuse au sein de l’organisation. Les principaux points clés sont : la communication transparente, la compréhension mutuelle, la consultation et participation de chaque collaborateur, l’écoute active, la définition claire des rôles et responsabilité de chacun, un alignement des objectifs etc. Je m’appuie sur ces différents leviers afin de trouver un équilibre et cela fonctionne !

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

AB : Être Élu Service Client de l’Année 2024 est la reconnaissance de l'excellence de la prestation fournie par notre service client Audika France.

En tant que téléconseillère, cela signifie que mon travail, mon dévouement et ma contribution sont valorisés, cela renforce l’engagement envers le client et crée en moi un sentiment de fierté et de satisfaction professionnelle et personnelle. C’est la reconnaissance de ma contribution à la réussite de mon entreprise.

Être Élu Service Client de l’Année 2024, confirme l’engagement d’Audika envers la satisfaction et le bien-être de ses clients et renforce leur confiance. Cela permet aussi de se différencier de la concurrence, d’attirer une nouvelle clientèle et de motiver les collaborateurs à viser l’excellence dans l’accompagnement personnalisé des clients dans la durée.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

SV : La RSE fait partie du quotidien chez Audika. Elle participe au bien-être de nos collaborateurs, notamment sur des postes qui sont assez exigeants, tout en participant au rayonnement d’Audika et à la fidélisation de nos clients. Tous les sujets qu’englobe la RSE font pleinement partie des axes de travail pour lesquels Audika se mobilise. Cette démarche de fond, coordonnée par un comité multi métiers, s’exprime par le biais d’actions concrètes telles que notre soutien à la Campagne Pour Une Meilleure Audition (www.pourunemeilleureaudition.fr), nos initiatives solidaires dans lesquelles nos équipes sont impliquées, nos écogestes du quotidien visant à toujours réduire notre consommation énergétique et donc notre impact sur l’environnement, et un ensemble d’actions visant à promouvoir la diversité et l’inclusion, et d’accompagner chacun de nos collaborateurs en situation de handicap. En ce sens, nous sommes fiers d’avoir signé notre premier Accord Handicap qui a été agréé en juin 2023.

Merci à Stéphane VOLBERG et Ayacha BOUDEN pour leur témoignage.