Paroles de conseillers & de managers – Auchan

« Il est primordial de considérer les demandes de nos conseillers. » Franck Boris ZIHA, Manager sur l'activité Auchan chez Auchan

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Auchan Retail France, récompensée dans la catégorie VAD généraliste et marketplace.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Leila BENZID : C’est tout d’abord une posture professionnelle qui place le client au cœur des préoccupations.

C’est être également l’interlocuteur privilégié à l’écoute du client capable de comprendre et d'anticiper les besoins du client pour une expérience client réussie.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Franck Boris ZIHA : Ma mission de manager repose, entre autres, sur 3 principaux piliers : le pilotage des missions quotidiennes, le management humain et l’évolution des compétences de mes équipes. La qualité de vie au travail étant également l’une de mes priorités, je mets un point d’honneur à ce que mon management se fasse dans un environnement agréable pour tous.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

LB : Je me suis vraiment senti utile en accompagnant par téléphone une personne âgée de 90 ans, vivant seule, à passer sa toute première commande sur notre site, avec la tablette que lui avait offert ses petits-enfants. Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc.) ?

FBZ : L’accompagnement quotidien des collaborateurs passe par un suivi au plus proche des équipes : définir des objectifs SMART, savoir être à l’écoute de leurs envies, et de leurs besoins, des plus simples au plus complexes. Il est primordial de considérer les demandes de nos conseillers : ils sont en contact direct avec nos clients, leurs remontées ne peuvent que nous faire avancer sur le chemin de l’amélioration continue.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

LB : Remporter ce prix a permis à toute l’équipe d’avoir la reconnaissance de nos engagements envers nos clients.

Nous mettons, chaque jour, tout en œuvre pour que nos clients bénéficient d’une expérience client avec une vraie valeur ajoutée qui fait la différence, et cette récompense nous confirme que ces efforts sont fructueux. Cela nous apporte un nouveau coup de boost afin de nous dépasser encore plus et affirmer cette première place !

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

FBZ : Servir de passerelle entre les équipes opérationnelles et le top management est une grande responsabilité, toutefois c’est une mission riche et passionnante. Afin de mener mes équipes au top de leurs performances, je porte autant d’intérêt à l’humain qu’à son travail : en prônant la communication, des feedbacks réguliers, la patience, l’ouverture d’esprit et l’innovation.

Merci à Franck Boris ZIHA et Meriem Leila BENZID pour leur témoignage.