Paroles de conseillers & de managers – Alain Afflelou

« La satisfaction client, ma principale mission. » Catherine LEMARCHAND, Responsable Service Relation Client chez Alain Afflelou

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Alain Afflelou, récompensée dans la catégorie Opticien.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

Catherine PLEKANIEC : Après écoute du client et de sa problématique, j’ai pris la demande en charge. Face à la situation d’urgence, je me suis engagée à la solutionner personnellement. Cette expérience m’a montré qu’il est gratifiant de pouvoir satisfaire un client en tenant mon engagement. Cela renforce ma motivation à offrir un service de qualité de sorte à ce que le client soit entendu, pris en charge et valorisé.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Catherine LEMARCHAND : Opticienne diplômée depuis plus de 30 ans, je profite de mon expérience magasin pour transmettre les valeurs de l’entreprise familiale AFFLELOU qui a toujours placé le client au centre de ses préoccupations. Mon objectif est d’accompagner les collaborateurs pour les faire évoluer, garantir la cohésion des équipes et les mener à la victoire de l’Élection du Service Client de l’Année. Au-delà de la performance, je veille à valoriser l’enseigne ainsi que les opticiens de notre réseau de franchise grâce à la satisfaction client, ma principale mission.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

CP : Le client souhaite des réponses immédiates. Les différents canaux de communication se sont diversifiés pour apporter des réponses personnalisées toujours plus rapidement aux nouvelles attentes des clients et de leurs interrogations. Nous devons être présents et nous adapter à ces différents outils.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

CL : Les deux me semblent indissociables puisque la satisfaction des clients est directement liée à l’implication et au professionnalisme des équipes en concertation avec les opticiens franchisés de notre réseau. Une belle unité nationale voir internationale au sein de notre groupe est gratifiante pour le client de l’enseigne.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

CP : Cette récompense donne du sens à mes responsabilités en faisant du Service Relation Client une priorité. Cela renforce et récompense notre engagement envers nos clients et me motive à continuer de proposer un service à la hauteur de la notoriété de l’enseigne, de la qualité de service de notre réseau d’opticiens franchisés en cohérence avec les valeurs du groupe AFFLELOU.

Merci à Catherine LEMARCHAND et Catherine PLEKANIEC pour leur témoignage.