IKEA, Nike et Boulanger en tête du 1er baromètre Haigo

Contrairement aux études traditionnelles qui se concentrent sur les aspects techniques, Haigo a fait le choix d'analyser l'expérience client telle qu'elle se vit concrètement. L'agence a identifié 63 fonctionnalités attendues par les consommateurs, allant des plus basiques comme "Trouver les horaires des magasins lors des jours fériés" aux plus sophistiquées comme "Recevoir des suggestions pertinentes et personnalisées".

Cette approche pragmatique a permis d'évaluer chaque enseigne point de contact par point de contact, sur des critères concrets touchant à la continuité de l'expérience d'achat, aux services produits, aux informations magasins, à la logistique, aux moyens de paiement, à la fidélisation et à la relation client.

IKEA : quand la cohérence fait la différence

L'enseigne suédoise décroche la première place grâce à sa capacité à reproduire son expérience iconique sur tous ses points de contact. Ambiance, agencements, univers produit : IKEA a su transposer avec subtilité ses mises en contexte physiques sur l'ensemble de ses canaux digitaux. Cette cohérence parfaite entre online et off line constitue un véritable cas d'école pour le secteur maison / déco, où la marque fait également figure de pionnière avec son application mobile.

Nike mise sur la dimension communautaire

En deuxième position, Nike se distingue par son exploitation intelligente du potentiel communautaire de sa marque. Alors que la plupart des enseignes sportives s'adressent à leurs clients de manière unilatérale, Nike a fait le pari de créer du lien social. Ses sites web et applications mobiles proposent des challenges sportifs collectifs qui génèrent une véritable adhésion communautaire, transformant ainsi l'acte d'achat en expérience partagée.

Boulanger excelle dans la réassurance client

Sur la troisième marche du podium, Boulanger brille par sa capacité à rassurer ses clients au bon moment et au bon endroit. L'enseigne du groupe Mulliez a parfaitement intégré la spécificité des achats d'électroménager : des décisions réfléchies, coûteuses, nécessitant des informations techniques pointues. Avis d'experts, contenus pédagogiques, support client optimisé : tous les éléments sont réunis pour guider et conseiller le consommateur tout au long de son parcours.

Le sport, secteur le plus performant

Avec trois enseignes dans le top 10 (Nike, Decathlon et Adidas), le retail sportif se révèle particulièrement exemplaire. Ces marques ont su dépasser leur rôle de simple distributeur pour devenir de véritables partenaires de progression de leurs clients. Le ton adopté, plus éditorial et émotionnel, reflète une compréhension fine des enjeux : on n'achète pas seulement un produit, mais un objectif.

Cependant, même dans ce secteur performant, un défi persiste : transposer l'expertise humaine du magasin vers le digital. Le vendeur physique reste irremplaçable pour capter le non-dit et adapter ses conseils, là où le digital demeure souvent trop standardisé.

Un enjeu stratégique croissant

"L'omnicanalité ne se résume pas à additionner les canaux de vente", souligne Guewen Loussouarn, fondateur de Haigo. "C'est une promesse de cohérence, de simplicité et de continuité d'expérience, où le digital et la donnée sont au service de l'humain." Dans un environnement commercial toujours plus exigeant et concurrentiel, cette approche devient un levier stratégique indispensable pour séduire, convertir et fidéliser.

Ce baromètre, qui sera renouvelé annuellement, permettra de suivre l'évolution des standards sectoriels et de mettre en avant les innovations les plus prometteuses du retail français.