Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions : Zoom sur le secteur automobile
Depuis 2014, l'Académie du Service réalise, auprès d'un échantillon représentatif de la population française, un baromètre annuel de la Symétrie des Attentions, qui porte désormais sur 9 secteurs de l'économie. Zoom sur le secteur automobile.
Je m'abonneAvec 55 % de satisfecit, le secteur Automobile enregistre une progression de 3 points dans le Baromètre 2021 de la satisfaction client (52 % d'appréciation positive en 2020). Dans ce secteur, les clients sont plus heureux (46 %) que la moyenne des clients des 9 secteurs économiques testés chaque année par l'Académie du Service (40%).
En revanche, les collaborateurs semblent beaucoup plus dubitatifs que la moyenne.
À la question " Êtes-vous prêt à recommander cette entreprise à vos proches ? ", les clients font figurer les secteurs de l'Automobile (53 %), de l'Assurance (53 %) et de la Restauration (57 %) sur le podium des 9 secteurs testés ;
Mais à l'item " Je suis prêt à recommander mon entreprise à mes proches ", les collaborateurs (48 %) placent leur recommandation en queue de peloton des 9 secteurs restés - Assurance (50 %), Distribution Spécialisée (55 %), Immobilier (55 %), Restauration (55 %), Banque (56 %), Grande Distribution (57 %), E-commerce (64 %), Téléphonie FAI (69 %).
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Seuls 33 % - soit le chiffre le plus faible des 9 secteurs- considèrent que " les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service ".
Les collaborateurs de l'automobile se déclarent en difficulté face aux situations difficiles : seuls 34 % d'entre eux - soit le chiffre le plus faible des 9 secteurs - considèrent que " l'entreprise a connaissance des incivilités des clients et agit pour protéger les collaborateurs ".
Enfin, l'exemplarité managériale est au plus bas dans l'Automobile. Un très marginal 25 % de collaborateurs considèrent que " dans mon entreprise, les dirigeants et les managers font preuve d'exemplarité ".
" Si les clients restent fanas-automobiles, les collaborateurs sont les nouveaux " décrocheurs " de la relation client et sont malheureux. Auraient-ils déjà fait le deuil du réseau de concessionnaires et anticipé le tsunami d'une vente exclusivement en ligne ? Équipes heureuses, clients heureux : les territoires de reconquête sont immenses pour l'industrie automobile. C'est possible et c'est urgent ! " conclut Jean-Jacques Gressier Président-Directeur général de l'Académie du Service
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