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DossierConseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

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1 - En pratique - comment motiver ses conseillers clients?

Le métier de conseiller clients ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services, apporter une réponse pertinente et garder leur calme en toutes circonstances.

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Jean-François Cohen

Les conseillers clients doivent, en parallèle, remplir des objectifs de performance, jongler entre différents canaux, maîtriser leur stress et celui des clients par la même occasion, etc. Malgré toutes les compétences et l'expertise qu'il requiert, ce métier est toujours autant dévalorisé. Sur ce point, les lignes n'ont pas bougé. " Cette image d'ouvriers des temps modernes leur colle à la peau. Il faut vraiment changer cette vision en démontrant leur rôle-clé dans l'entreprise ", note Jean-François Cohen, directeur de l'activité formation de Colorado Groupe.

Pour valoriser leur travail et leur apporter la motivation nécessaire au bon fonctionnement du centre de contacts, il convient de remplir certaines conditions. Celles-ci concernent à la fois l'environnement de travail, le management, la formation et la reconnaissance. C'est en travaillant sur la motivation et le bien-être du salarié que l'image de l'entreprise s'en ressent. Car il ne faut jamais oublier que les collaborateurs en sont les premiers ambassadeurs.

1- L'environnement de travail

Un cadre de travail agréable est un élément déterminant dans la motivation des collaborateurs. Il repose à la fois sur l'aménagement (les outils informatiques, le mobilier, l'équipement, les salles de pause), mais aussi sur l'ambiance. Pour instaurer un environnement agréable, les responsables de plateaux organisent régulièrement des challenges et des jeux.

Nathalie Nahmias

" Ces animations doivent s'inscrire dans un cadre ludique. Aujourd'hui, la nouvelle génération veut trouver un intérêt dans son travail, mais aussi s'amuser au quotidien ", note Nathalie Nahmias, consultante en relation client. Attention toutefois de ne pas se tromper de cible et de bien adapter l'initiative mise en place au profil et à l'âge des conseillers. Dans le cas contraire, l'animation peut faire un flop, et créer un rejet. Pour rompre avec le quotidien, certains centres organisent même des activités hors cadre, toujours en fonction des intérêts de l'équipe : journées massage, pilate, barbecue, théâtre, etc.

Si l'entreprise possède plusieurs centres, elle peut aussi organiser des animations intersites, un bon moyen de favoriser le sentiment d'appartenance à la marque. Après avoir proposé des championnats de football et de cuisine, l'outsourceur Acticall a plus récemment lancé "ActiTalent", un événement sur le modèle de l'émission "La France a un incroyable talent". Chaque collaborateur volontaire présente son talent devant une caméra pendant trois minutes.

Après diffusion sur la chaîne interne de l'entreprise, les collaborateurs votent pour leur candidat préféré. La première finale s'est déroulée lors d'une soirée de gala à Paris. " Ce genre d'événements participe à l'émulation collective. Au-delà de comprendre les problématiques métier que les conseillers ­rencontrent, nous devons aussi imaginer des solutions qui créent de la convivialité et suscitent la fierté d'appartenance à l'entreprise ", souligne Hélène Bury, directrice de la communication d'Acticall.

2- Le management de proximité

Sophie Duème

Pour instaurer cette ambiance, le centre de contacts doit s'appuyer sur ses superviseurs. " Ces derniers constituent un maillon essentiel. Le manager de proximité doit donner du sens aux objectifs demandés, particulièrement auprès des collaborateurs de centres externes, qui doivent s'imprégner de la culture de l'entreprise cliente. Il doit aussi être à l'écoute, intervenir s'il y a un problème et ne pas hésiter à prendre le téléphone ", note Sophie Duème, consultante en formation et en management de la relation client. Et plutôt que d'encadrer son équipe "le nez collé sur les tableaux de bord", ce dernier doit accompagner chaque salarié dans sa montée en compétences.

Les indicateurs de performance ne doivent pas être considérés comme des outils de flicage mais plutôt comme des outils de progression. " Aujourd'hui, l'ère du management productiviste est révolue. Les conseillers ont besoin d'un accompagnement plus relationnel et personnalisé mené par des managers responsabilisés. Cela implique que l'entreprise leur donne les moyens de piloter différemment. Dans le discours global, il faut donc basculer des simples objectifs de productivité à des objectifs de qualité ", souligne Jean-François Cohen, directeur des activités Formation chez Colorado. Pour ce faire, il est primordial de miser, au préalable, sur la formation des encadrants.

Celle-ci peut couvrir de nombreux sujets, tels que la montée en compétences des collaborateurs, la gestion des situations difficiles, le codéveloppement, le coaching individuel, la motivation des équipes, la formulation de la critique constructive, etc.

3- La reconnaissance et la responsabilisation

Au quotidien, le management doit aussi privilégier la responsabilisation et la reconnaissance des collaborateurs. En contact avec le client en permanence, les conseillers sont la vitrine de la marque, mais aussi une source d'information très riche. Il convient donc d'écouter leurs remontées et de les faire participer, en parallèle, à l'amélioration des process. Encore faut-il que l'entreprise ait décidé de mettre le client au centre de l'organisation, condition sine qua non pour prendre en compte la "voix" des conseillers.

Cela passe par des réunions d'équipe et avec les différents services, de façon à construire des synergies entre toutes les forces de l'organisation. " La reconnaissance est un vrai levier de motivation. D'une part, il est important de savoir reconnaître les réussites des salariés, mais aussi de leur dire merci, car ce sont eux qui répondent aux clients. D'autre part, il faut éviter de les infantiliser, car c'est totalement contre-productif ", indique Nathalie Nahmias. Pour ce faire, l'ère du script doit être révolue.

" Il faut arrêter cette pratique qui n'est absolument pas valorisante. Au départ, le script permet de les rassurer et de les faire monter en compétences. En revanche, il faut leur laisser ensuite l'autonomie nécessaire ", souligne Sophie Duème. Pour sa part, Jean-François Cohen (Colorado) prône la symétrie des attentions et estime que les collaborateurs doivent être aussi bien considérés que le client, car " moins l'entreprise les considérera, plus ils colporteront une mauvaise image de la marque ".

4- La formation en permanence

Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. " Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence. Cela leur permet d'acquérir des compétences régulièrement ", explique Sophie Duème (consultante formation et management de la relation client).

La formation revêt différents aspects. " Pour les aider à faire leur métier correctement, celle-ci doit ­permettre de développer trois types de compétences différentes : savoir répondre correctement à un appel en connaissant toutes les offres, maîtriser les outils informatiques et naviguer entre plusieurs interfaces. Elle doit aussi porter sur l'acquisition de compétences relationnelles. Le métier de conseiller est très complexe car ce dernier doit être au top sur tous ces points ", détaille Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise, vente et négociation de Cegos. En plus de les soutenir dans leur métier au quotidien, la qualité de la formation doit leur permettre d'entrevoir une ­évolution en interne ou en externe.

Alors que la progression en centre de contacts est difficile - les places aux postes de managers, de ­formateurs et de gestionnaires de flux sont plutôt rares - les conseillers peuvent envisager d'évoluer dans une autre entité du service clients ou dans d'autres services de l'entreprise (marketing, commercial, achats, qualité, etc.). Avec la montée du digital, ils ont notamment la possibilité de passer du téléphone au tchat ou même au community management. Les nouveaux canaux de communication apportent ­davantage de diversité au quotidien et développent la ­flexibilité des conseillers à travers la maîtrise du cross canal. Un challenge qui semble plaire aux intéressés.

Ainsi, le métier de community manager génère des créations d'emploi dans des ­secteurs d'activité variés (banque, assurance, ­téléphonie...), et attire 60% des conseillers. Toujours selon le baromètre de Randstad, ces é­volutions ­n'effraient pas les conseillers client de plus de 35 ans, qui sont plus de 85% à être intéressés par le métier de web conseiller.

De même, il est important qu'ils puissent envisager un avenir à l'extérieur de l'entreprise. Grâce à la montée en ­puissance de la professionnalisation du métier, le centre de contacts doit s'imposer comme un vrai ­tremplin.

Claire Morel

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