DossierConseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

2 - Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients"

À leur arrivée dans les locaux de Cofidis, à Villeneuv-d'Asq, le 22 octobre 2013, les 700 conseillers clients ont été accueillis et applaudis par les équipes de management. La raison de cette haie d'honneur : le spécialiste du crédit à la consommation a été élu Service Client de l'Année 2014.

Guillaume Leman

" Nos collaborateurs incarnent l'excellence de la relation client et portent nos valeurs auprès des clients ", souligne Guillaume Leman, directeur de la relation client de Cofidis. Préoccupation permanente pour l'entreprise, la satisfaction client est recherchée par tous. Les indicateurs mensuels sont d'ailleurs communiqués dans tous les services. Pour sensibiliser les conseillers à cette culture, l'entreprise mise sur plusieurs leviers. À commencer par la formation, qui inclut l'intégration dès le recrutement, l'accompagnement en continu sur les nouveaux produits, le coaching des managers et le partage des bonnes pratiques entre les différentes équipes. " Au travers de ce parcours apprenant, le management doit donner du sens à notre volonté de proposer une relation client de qualité. Cela passe aussi par l'explication des décisions prises et des attentes des clients ", ajoute Guillaume Leman.

Autre levier : la responsabilisation et la reconnaissance des équipes. Chez Cofidis, le script est proscrit de façon à ce que les conseillers puissent personnaliser la relation avec chaque client. Chaque mois, les collaborateurs sont également invités à échanger autour des points d'amélioration de la relation client. Après discussion et proposition d'optimisation, certaines idées sont mises en place.

Il semble que cette stratégie porte ses fruits : le taux de satisfaction client atteint en moyenne 92%.