DossierConseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

4 - Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre

Depuis janvier 2013, l'outsourceur a créé un nouveau poste de responsable de projets RH. Son rôle : piloter le chantier Cap Conseiller Client, qui consiste à améliorer la motivation et le bien-être des conseillers

Carole Balligand

" C'était le bon moment, après avoir vécu une baisse des effectifs et un changement dans les process, de développer des projets et de créer une dynamique de ressources humaines en vue de mobiliser les conseillers ", explique Carole Balligand, responsable de projets RH du groupe. Au-delà des initiatives "classiques" telles que l'optimisation de la planification, l'amélioration de la communication descendante, le travail sur le management et les animations, Acticall envisage de recruter un coordinateur social sur chaque site.

Sa mission sera double. D'une part, il est à l'écoute des collaborateurs sur des problématiques personnelles et les aide dans leurs démarches (demande de prêt pour un logement, requête auprès d'une administration, etc.) D'autre part, en tant que garant du ­climat social, il doit régler les conflits entre collègues, intervenir sur les problèmes de planification, les demandes de congés, etc. Pour l'instant, le premier poste fait l'objet d'un test sur le site de Pau. Si l'expérience se révèle positive, Acticall prévoit de déployer un coordinateur sur chaque centre.