Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"

Comment est née la société Handicall ?

Handicall a été créée en tant qu'entreprise adaptée en 2004. Son objectif est social et fédérateur, il consiste à intégrer des personnes en situation de handicap physique. Avec mon père, Jean-Philippe Jardin, nous avons repris la société en 2006. Nous travaillions déjà dans l'univers de la relation client, mais plutôt côté technologie en tant que premier intégrateur d'Avaya (JP Technologies). A l'époque, l'entreprise était composée de 15 personnes et générait un chiffre d'affaires de 380 000 euros. Nous avons insufflé l'expertise métier qui manquait à Handicall. Nous avons entamé une démarche de qualité via l'obtention de l'ISO 9001 et du NF345. Ce projet avait pour but de rassurer nos clients potentiels et de professionnaliser nos collaborateurs.

Quelles prestations proposez-vous et auprès de quels clients ?

Nous avons quatre sites dans différentes villes. Chaque site rassemble une cinquantaine de collaborateurs. Notre premier centre est celui de Bordeaux : nous réalisons des opérations de recouvrement pour SFR, notre client historique, et du quality monitoring pour Canal+. Le second site que nous avons ouvert en 2009 se situe à Tours. Nous travaillons pour le service client d'Harmonie Mutuelle et les clients pros de Bouygues Telecom. Un an plus tard, nous avons implanté un centre à Chartres où nous réalisons des enquêtes de satisfaction pour la BPCE et le département succession de la Caisse d'Epargne. Plus récemment, en janvier 2013, nous nous sommes installés à Lyon où nous avons commencé des activités pour Apicil.

Quels sont les avantages pour vos clients ?

Les clients viennent chez nous pour trois raisons principales. Ils s'impliquent dans une démarche sociale, misent sur la qualité de la prestation, et remplissent l'obligation d'avoir 6% de salariés handicapés à partir de 20 collaborateurs.

Handicall fonctionne t-il comme un centre de contact classique?

Comme tout prestataire, nous avons le souci de bien faire, nos collaborateurs les premiers. Nous misons beaucoup sur le management de proximité pour accompagner individuellement chaque conseiller. Nous devons aussi jouer un rôle de réassurance, car ces derniers ne sont pas dans une dynamique de réussite et sont souvent surpris par leurs bonnes performances. Lorsque nous recrutons, nous n'attendons pas que les candidats aient déjà eu une expérience dans la relation client. Certains d'entre eux ont vécu une reconversion professionnelle et n'ont pas eu de parcours tout tracé. Nous décelons les aptitudes et les motivations avant de leur proposer une formation initiale de deux mois opérée par nos clients. C'est important que ces derniers viennent régulièrement rencontrer nos équipes. L'une de nos particularités est la cohésion liée à notre identité et notre projet d'entreprise.