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DossierAmerican Express vise l'excellence de la relation client

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2 - Le service conciergerie d'American Express

Hélène Duneigre et Éric Tredjeu présentent le service conciergerie d'American Express. Un service mis en place par des collaborateurs expérimentés et soutenu par un large réseau de partenaires. Un seul mot d'ordre : la satisfaction client.

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Le service client est composé du service client d'American Express et du service conciergerie. Pourquoi et quelles en sont les différences ?

Hélène Duneigre : En fait, tous nos clients accèdent au service cartes et certains clients, qui sont titulaires de Cartes Premium, accèdent en plus à des services d'agences de voyages par téléphone et à un service de conciergerie.

Pouvez-vous nous présenter le service conciergerie d'American Express dans sa globalité ?

Éric Tredjeu : Les activités liées au voyage et à la conciergerie sont regroupées. Nous formons nos collaborateurs de manière à ce qu'ils puissent répondre à la fois aux deux types de demandes. Nos clients sont majoritairement très aisés, ils voyagent énormément et sont souvent très pressés. Donc, avoir en ligne une personne courtoise qui maîtrise bien son produit, les bénéfices et le métier, est toujours appréciable. Nous recrutons des collaborateurs ayant une séniorité importante, une dizaine d'années d'expérience minimum dans le voyage. Dans la conciergerie, nous les formons également. Nous avons 700 appels par jour environ. La conciergerie, c'est beaucoup de choses. Notre directeur général parle de laboratoire. Les demandes peuvent aller d'une simple demande de fleurs à des questions très complexes. Grâce à nos partenaires, nous avons souvent la possibilité de satisfaire de nombreuses demandes...

American Express compte un large réseau de partenaires...

Éric Tredjeu : Hormis nos collaborateurs - ils sont une centaine sur ce service - nous comptons en effet beaucoup sur notre réseau American Express, nos homologues à l'étranger, quand nous avons des demandes particulières sur certains pays ; par exemple obtenir une table dans un restaurant quand il n'y a plus de disponibilité, ou encore trouver une place pour un concert de Lady Gaga et prendre un verre avec elle à l'issue du concert... Ce sont des anecdotes réelles car nous souhaitons, par notre démarche, surprendre le client. Notre service conciergerie s'adresse aux porteurs de Cartes Centurion et Platinium. Nous connaissons nos clients et la moyenne d'ancienneté des collaborateurs dans mon service est de 12 ans. Nous organisons également des événements. Chaque expérience est unique et nous utilisons les anecdotes que nous vivons pour renforcer le service rendu.

Hélène Duneigre : À tous les niveaux des services clientèle, on retrouve une capacité d'initiative importante des équipes. L'objectif étant la satisfaction du client, voire sa surprise, dans le sens positif du terme, nous incitons les équipes à être imaginatives et capables de prendre des initiatives.

Vidéo : le service conciergerie d'American Express

Martine Fuxa

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