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DossierAmerican Express vise l'excellence de la relation client

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3 - Le service client : la " vitrine " d'American Express

Chez American Express, chaque contact est propice à une interaction. Les chargés de clientèle, provenant souvent de l'hôtellerie, sont là pour créer une expérience chaleureuse et riche en informations pour le client.

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Le service client d'American Express, dont vous être le directeur, compte pour sa part 300 collaborateurs. Comment s'organise-t-il ?

Nicolas Juttant : J'aime comparer le service client à une vitrine. C'est pourquoi nous travaillons en synergie avec les autres services. À chaque fois qu'une communication est adressée à nos clients, le "front", c'est-à-dire la relation client, doit en être informé. À la marge, nous avons une petite équipe, rue Scribe, à Paris, qui s'occupe du remplacement de cartes en urgence ; car si votre carte ne fonctionne pas, elle peut être remplacée en deux heures, alors que la promesse plus générale est de 48 heures, où que vous soyez. Tout est orienté autour d'une valeur que nous appelons le "Relationship care". L'objectif est qu'à chaque fois que l'on a un contact nous en fassions ce que nous appelons en interne "une interaction". Nous allons toujours essayer de créer un climat positif, privilégié, chaleureux et, en même temps, de répondre aux questions et de devancer celles qui ne seraient pas exprimées... Nous nous sommes aperçus que les nombreux avantages offerts aux porteurs de carte American Express n'étaient pas forcément connus de tous.

Comment sélectionnez-vous vos chargés de clientèle ?

Nicolas Juttant : L'un des challenges de la relation client est d'apporter de l'hospitalité par des moyens virtuels. Pour sélectionner les chargés de clientèle, nous nous orientons de plus en plus vers des personnes qui ont une expérience de l'hôtellerie. De l'hôtellerie de luxe ou de la vente et de la mise en valeur de services. En ce moment, nous recrutons une vingtaine de personnes.

A consulter : Le "Relationship care" d'American Express (en anglais)

Martine Fuxa

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