Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)
Rémy Pernot, directeur marketing relationnel et services chez Cegid, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.
Je m'abonneRelation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi?
Rémy Pernot : 2014 a confirmé l'apparition de nouveaux services fondés sur des modèles de relations communautaires. Dans tous les secteurs d'activités, émergent des nouveaux entrants créés sur ce modèle. Chez Blablacar ou Airbnb, exemples de réussites récompensées en 2014, le client, plus que jamais, fait et défait les réputations via ses commentaires, incitant l'entreprise à la transparence, à l'écoute et à l'excellence.
Les technologies plus matures ont également favorisé la créativité malgré un environnement économique morose: Amazon et son système de livraison par drones, les commandes anticipées, les objets connectés (les Google Glass, les vêtements et bracelets connectés...) qui vont créer une relation permanente entre le client et les fournisseurs... En 2015, va se poser la question de la réelle utilité de ces nouveaux outils dans l'enrichissement de l'expérience client. L'innovation, oui, mais une innovation porteuse de sens et de service.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
Data, digital, parcours client, mobilité, multicanal... Finie la période de découverte. En 2015, les entreprises s'organisent. Il s'agit ici d'un véritable enjeu de transformation de l'entreprise, et à tous les niveaux. Le client arrive et s'exprime où et quand il veut. Les organisations traditionnelles en silos n'ont d'autre choix que de se remettre en cause, pour ne se concentrer que sur un seul silo, celui de l'échange avec son client. Et c'est toute une réflexion sur la durée à engager sur la plateforme de marque (quelle promesse?), le rôle de l'ensemble des collaborateurs (quel niveau d'autonomie?), les nouveaux processus (quelle réponse au multicanal?) et indicateurs de performance à mettre en place.
Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
Passer d'un parcours client balisé et mécanisé à une conversation multicanal cordiale. Un chantier qui ne sera possible qu'avec une donnée disponible, intelligente et humanisée. Ce qui place la donnée et le digital au coeur du débat. Autrement dit, transformer la théorie du "big data" en solutions opérationnelles, afin de faciliter et simplifier le dialogue entre l'entreprise, ses collaborateurs, son écosystème et ses clients.
Pour cela, prouvons que la relation client n'est pas un coût mais un gage de pérennité, de rentabilité et de développement durable.
