Formation

La formation initiale encore à ses balbutiements
Gouvernance

La formation initiale encore à ses balbutiements

Par Muriel Rozelier

Le chantier de la formation initiale n'en est qu'à ses prémisses. Vital, il devrait permettre aux centres de contacts de mieux valoriser les métiers de la relation client. [...]

Intra Call Center ouvre à Lyon
Outsourcing

Intra Call Center ouvre à Lyon

Par François Rouffiac

L'outsourcer renforce son dispositif en ouvrant un deuxième site au coeur de la deuxième région économique française.

Adia propose des contrats de qualification aux handicapés
Gouvernance

Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Par Nicolas Seguin

Présente depuis 1998 sur les problématiques d'insertion professionnelle des personnes handicapées, la société d'intérim propose une formation au métier de la relation client [...]

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa
Gouvernance

Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

Par Nicolas Seguin

Officialisé le 25 septembre, cet accord porte sur la formation de contrats de qualification. Il concernera, dès 2004, les trois sites du prestataire en France. Le résultat, [...]

« Le turn-over ? Connais pas ! »
Gouvernance

« Le turn-over ? Connais pas ! »

Par Alexis Nekrassov

Chez Teletech, le papillonnement est de l'ordre de 5 %. La clé de sa réussite est dans une recette très rurale.

CRM : un outil maîtrisé
Techno & UX

CRM : un outil maîtrisé

Par Nicolas Seguin

La Cegos a mené une enquête sur “l'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs”. L'outil est généralement bien maîtrisé mais le sujet du CRM reste “sensible”.

Motiver et stimuler ses téléconseillers
Gouvernance

Motiver et stimuler ses téléconseillers

Par Alexis Nekrassov

Le turn-over du personnel est un fléau qui fait baisser la qualité. Les commissions et les primes sont un bon levier de stimulation. Des démonstrations de produits, des cadeaux [...]

L'AFRC crée un observatoire de la formation
Gouvernance

L'AFRC crée un observatoire de la formation

Par Nicolas Seguin

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers. [...]

Une affaire de responsabilisation
Gouvernance

Une affaire de responsabilisation

Par Anne-Françoise Moal

L'absence ou l'insuffisance de programmes de formation se fait encore cruellement ressentir dans les centres de contacts. Des enjeux, tels que la maîtrise d'un turn-over [...]

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent
Gouvernance

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Par Anne-Françoise Moal

La formation : pourquoi, comment, pour qui ? A ces questions, quelques ébauches de réponses, apportées par des managers de centres et des consultants.

Auxilia forme les travailleurs handicapés
Gouvernance

Auxilia forme les travailleurs handicapés

Par Nicolas Seguin

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de "chargé de clientèle par téléphone" à destination des travailleurs handicapés [...]

L'Afpa aide la filière à se structurer
Gouvernance

L'Afpa aide la filière à se structurer

Par Nicolas Seguin

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de "conseiller service clients à distance". Une homologation en cours et, déjà, une réflexion [...]

La Belgique en rangs serrés
Gouvernance

La Belgique en rangs serrés

Par Nicolas Seguin

Une association d'acteurs économiques, le Forum 187, a élaboré un plan d'action sur cinq ans afin de promouvoir les centres d'appels à l'international. Première mission : [...]

Ascenseurs sous surveillance
Stratégies

Ascenseurs sous surveillance

Par Muriel Jaouën

Créé en 1986, Otis Line traite quelque 5 000 appels par jour. Ampoule défectueuse, panne, personne bloquée entre deux étage..., les 110 opérateurs du centre d'appels sont [...]

Ascenseurs sous surveillance
Stratégies

Ascenseurs sous surveillance

Par Muriel Jaouën

Créé en 1986, Otis Line traite quelque 5 000 appels par jour. Ampoule défectueuse, panne, personne bloquée entre deux étage..., les 110 opérateurs du centre d'appels sont [...]

Téléformation 100 % made in Amiens
Gouvernance

Téléformation 100 % made in Amiens

Par Muriel Jaouën

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.

Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend
Gouvernance

Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend

Par Muriel Jaouën

La société conseil a développé une gamme de modules autour du traitement écrit et interactif de la relation client.

Un nouveau chantier social 4/5
Gouvernance

Un nouveau chantier social 4/5

Par Muriel Rozelier

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché [...]

Un nouveau chantier social 5/5
Gouvernance

Un nouveau chantier social 5/5

Par Muriel Rozelier

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché [...]

Formation Proximité et précision
Gouvernance

Formation Proximité et précision

Par Christelle Levasseur

Trop succincte, sans rapport avec l'emploi occupé, voire dans certains cas inexistante, la formation pèche dans les centres d'appels. Pourtant, elle peut se révéler un puissant [...]

Colorado s'installe à Marseille
Gouvernance

Colorado s'installe à Marseille

Par Nicolas Seguin

L'école française des métiers de la relation client ouvre sa cinquième antenne en France. Elle devrait couvrir tout l'arc méditerranéen de l'Hexagone, Afrique du Nord comprise. [...]

Superviseurs sous licence
Gouvernance

Superviseurs sous licence

Par Muriel Jaouën

L'Institut Supérieur de Développement de Rouen s'apprête à lancer sur le marché du travail une première promotion de superviseurs licenciés. Sous la houlette de l'Université [...]

Former n'est pas toujours une sinécure
Outsourcing

Former n'est pas toujours une sinécure

Par Muriel Jaouën

Pour accompagner un projet régional de centre d'appels mutualisé, le groupe breton Initiatives, spécialisé dans la formation aux entreprises, a lourdement investi dans un [...]

Des superviseurs avec compétences managériales
Gouvernance

Des superviseurs avec compétences managériales

Par Christelle Levasseur

Dans la majorité des centres d'appels, il est de coutume de progresser en gravissant logiquement les différents "échelons". C'est ainsi qu'un téléacteur peut être promu superviseur [...]

Le SMT et l'IGS se disent "oui"
Stratégies

Le SMT et l'IGS se disent "oui"

Par Nicolas Seguin

Le syndicat professionnel et l'Institut de gestion sociale ont signé, en mars dernier, un partenariat pour la constitution de nouveaux produits de formation. Premier volet, [...]

Mention complémentaire : les lycées de l'An 1
Gouvernance

Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

Par Muriel Jaouën

Le lycée professionnel Honoré Baradat de Pau est l'un des 17 établissements français à avoir ouvert à la rentrée 2002 un bac + 1 dédié aux métiers de la relation client. [...]

Tutor Online : tuteurs au pair
Gouvernance

Tutor Online : tuteurs au pair

Par Muriel Jaouën

Fondée par deux "piliers" du tissu amiénois, la société propose, entre autres prestations, une offre de e-formation où les tuteurs des téléconseillers sont... des téléconseillers. [...]

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais
Gouvernance

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

Par Nicolas Seguin

L'institut de formation lyonnais compte ouvrir pour la rentrée prochaine un cursus en alternance de dix mois au métier de chargé de relation clientèle.

Collectivités : recrutement, formation, diversification
Gouvernance

Collectivités : recrutement, formation, diversification

Par Christelle Levasseur

Les primes à l'immobilier, aides à la formation et autres subsides ne suffisent plus à attirer les entreprises. Aujourd'hui, les collectivités doivent déployer des offres [...]