Formation

L'AFRC crée un observatoire de la formation
Gouvernance

L'AFRC crée un observatoire de la formation

Par Nicolas Seguin

L'Association française de la relation client compte sur son observatoire pour donner aux acteurs publics et professionnels un plan large et détaillé des formations métiers. [...]

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent
Gouvernance

Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

Par Anne-Françoise Moal

La formation : pourquoi, comment, pour qui ? A ces questions, quelques ébauches de réponses, apportées par des managers de centres et des consultants.

Une affaire de responsabilisation
Gouvernance

Une affaire de responsabilisation

Par Anne-Françoise Moal

L'absence ou l'insuffisance de programmes de formation se fait encore cruellement ressentir dans les centres de contacts. Des enjeux, tels que la maîtrise d'un turn-over [...]

La Belgique en rangs serrés
Gouvernance

La Belgique en rangs serrés

Par Nicolas Seguin

Une association d'acteurs économiques, le Forum 187, a élaboré un plan d'action sur cinq ans afin de promouvoir les centres d'appels à l'international. Première mission : [...]

L'Afpa aide la filière à se structurer
Gouvernance

L'Afpa aide la filière à se structurer

Par Nicolas Seguin

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de "conseiller service clients à distance". Une homologation en cours et, déjà, une réflexion [...]

Auxilia forme les travailleurs handicapés
Gouvernance

Auxilia forme les travailleurs handicapés

Par Nicolas Seguin

En sa qualité de centre de rééducation professionnel (CRP), l'association lance une formation de "chargé de clientèle par téléphone" à destination des travailleurs handicapés [...]

Ascenseurs sous surveillance
Stratégies

Ascenseurs sous surveillance

Par Muriel Jaouën

Créé en 1986, Otis Line traite quelque 5 000 appels par jour. Ampoule défectueuse, panne, personne bloquée entre deux étage..., les 110 opérateurs du centre d'appels sont [...]

Ascenseurs sous surveillance
Stratégies

Ascenseurs sous surveillance

Par Muriel Jaouën

Créé en 1986, Otis Line traite quelque 5 000 appels par jour. Ampoule défectueuse, panne, personne bloquée entre deux étage..., les 110 opérateurs du centre d'appels sont [...]

Un nouveau chantier social 5/5
Gouvernance

Un nouveau chantier social 5/5

Par Muriel Rozelier

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché [...]

Un nouveau chantier social 4/5
Gouvernance

Un nouveau chantier social 4/5

Par Muriel Rozelier

Les conditions de travail s'améliorant, la gestion des carrières n'en devient que plus urgente. Qualifications et compétences tardent encore à être reconnues sur le marché [...]

Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend
Gouvernance

Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend

Par Muriel Jaouën

La société conseil a développé une gamme de modules autour du traitement écrit et interactif de la relation client.

Téléformation 100 % made in Amiens
Gouvernance

Téléformation 100 % made in Amiens

Par Muriel Jaouën

Trois sociétés amiénoises se sont retrouvées pour constituer et commercialiser une offre de téléformation aux métiers des centres d'appels.

Formation Proximité et précision
Gouvernance

Formation Proximité et précision

Par Christelle Levasseur

Trop succincte, sans rapport avec l'emploi occupé, voire dans certains cas inexistante, la formation pèche dans les centres d'appels. Pourtant, elle peut se révéler un puissant [...]

Colorado s'installe à Marseille
Gouvernance

Colorado s'installe à Marseille

Par Nicolas Seguin

L'école française des métiers de la relation client ouvre sa cinquième antenne en France. Elle devrait couvrir tout l'arc méditerranéen de l'Hexagone, Afrique du Nord comprise. [...]

Mention complémentaire : les lycées de l'An 1
Gouvernance

Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

Par Muriel Jaouën

Le lycée professionnel Honoré Baradat de Pau est l'un des 17 établissements français à avoir ouvert à la rentrée 2002 un bac + 1 dédié aux métiers de la relation client. [...]

Le SMT et l'IGS se disent "oui"
Stratégies

Le SMT et l'IGS se disent "oui"

Par Nicolas Seguin

Le syndicat professionnel et l'Institut de gestion sociale ont signé, en mars dernier, un partenariat pour la constitution de nouveaux produits de formation. Premier volet, [...]

Des superviseurs avec compétences managériales
Gouvernance

Des superviseurs avec compétences managériales

Par Christelle Levasseur

Dans la majorité des centres d'appels, il est de coutume de progresser en gravissant logiquement les différents "échelons". C'est ainsi qu'un téléacteur peut être promu superviseur [...]

Former n'est pas toujours une sinécure
Outsourcing

Former n'est pas toujours une sinécure

Par Muriel Jaouën

Pour accompagner un projet régional de centre d'appels mutualisé, le groupe breton Initiatives, spécialisé dans la formation aux entreprises, a lourdement investi dans un [...]

Superviseurs sous licence
Gouvernance

Superviseurs sous licence

Par Muriel Jaouën

L'Institut Supérieur de Développement de Rouen s'apprête à lancer sur le marché du travail une première promotion de superviseurs licenciés. Sous la houlette de l'Université [...]

Collectivités : recrutement, formation, diversification
Gouvernance

Collectivités : recrutement, formation, diversification

Par Christelle Levasseur

Les primes à l'immobilier, aides à la formation et autres subsides ne suffisent plus à attirer les entreprises. Aujourd'hui, les collectivités doivent déployer des offres [...]

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais
Gouvernance

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

Par Nicolas Seguin

L'institut de formation lyonnais compte ouvrir pour la rentrée prochaine un cursus en alternance de dix mois au métier de chargé de relation clientèle.

Tutor Online : tuteurs au pair
Gouvernance

Tutor Online : tuteurs au pair

Par Muriel Jaouën

Fondée par deux "piliers" du tissu amiénois, la société propose, entre autres prestations, une offre de e-formation où les tuteurs des téléconseillers sont... des téléconseillers. [...]

Déficience visuelle : les idées fausses des employeurs
Gouvernance

Déficience visuelle : les idées fausses des employeurs

Par Muriel Jaouën

La plupart des patrons de centres d'appels sont persuadés que l'insertion de personnes aveugles coûte cher. Faux, répondent de concert l'association Valentin Haüy et la société [...]

Klik'n Go, l'e-tutorat en support
Gouvernance

Klik'n Go, l'e-tutorat en support

Par Muriel Jaouën

Installée dans un village des Pyrénées, cette société s'est spécialisée dans l'accompagnement aux prestations d'e-learning.

Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon
Gouvernance

Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

Par Nicolas Seguin

Sur l'initiative de l'IUT Lumière et d'acteurs du marché des call centers, une licence professionnelle en "Management Opérationnel des Centres de Contacts Client" devrait [...]

Forme-toi, le management t'aidera
Gouvernance

Forme-toi, le management t'aidera

Par Muriel Jaouën

Lancé en 1996, formalisé depuis peu, le pôle service clientèle de la filiale assurance du groupe Crédit Mutuel de Bretagne emploie aujourd'hui 44 personnes. Avec un credo [...]

Bouygues Telecom à Bordeaux : 75 % de filles
Gouvernance

Bouygues Telecom à Bordeaux : 75 % de filles

Par Muriel Jaouën

Le dernier centre ouvert par l'opérateur télécom confirme une tendance lourde du marché des centres d'appels : la très forte féminisation des équipes.

La formation, oui mais...
Gouvernance

La formation, oui mais...

Par Muriel Jaouën

Selon une étude qualitative menée par Ogma, les entreprises ont largement intégré la nécessité de former leurs téléconseillers. Reste que les relations pourraient être améliorées [...]