Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?
Par Florence Guernalec
Pour mesurer la satisfaction client, les centres de contacts mettent davantage l'accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI [...]
Essilor choisit une nouvelle solution d'affichage dynamique pour ses centres
Par Claire Morel
Essilor a confié à Altetia Solutions la mise en place d'une plateforme d'affichage dynamique pour afficher en temps réel les données téléphoniques de ses centres [...]
Le syndicat des professionnels des centres de contacts interpelle, dans un communiqué, sur les conséquences de la surtaxation des contrats courts dans le secteur [...]
Nice propose de lutter contre la fraude par téléphone
Par Claire Morel
Avec une solution utilisant la biométrie vocale, l'éditeur de logiciels pour centres de contacts propose aux entreprises de lutter contre les fraudes téléphoniques.
Zoom sur les rémunérations dans les centres de contacts
Par Claire Morel
TeleRessources, spécialiste des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client à distance, publie un benchmark des salaires des cadres et [...]
Les centres de contacts doivent s'adapter à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client. Les téléconseillers, habitués à travailler à l'oral, doivent [...]
"Les Américains veulent un contact téléphonique immédiat"
Par Dominique Fevre
Pour Larry Kimmel, dg de l'agence Hawkeye et président d'honneur de la DMA, le téléphone reste un canal de la relation client qu'il ne faut surtout pas [...]
Les prestations et les équipes montent en gamme. Les donneurs d'ordres ont désormais intégré les centres de contacts off-shore dans leur stratégie. Du coup, [...]
L'éditeur profite du salon Stratégie Clients pour présenter les nouvelles fonctionnalités de sa solution multicanal intégrée pour les centres de contacts. [...]
Carglass conquiert ses clients grâce aux calls centers internalisés
Par Dominique Fevre
Rien ne vaut le "fait maison" : c'est du moins le positionnement de l'enseigne de réparation et de pause de verre automobile. Les deux plateformes d'accueil [...]
Acticall sécurise les données bancaires avec Semafone
Par Claire Morel
L'outsourceur s'associe à la société britannique, spécialisée dans les solutions de sécurisation des transactions bancaires. Ce partenariat stratégique permet à [...]
Acemis optimise le centre de relation clients de Dalkia
Par Dominique Fevre
Le cabinet de conseil en stratégie opérationnelle accompagne l'entreprise de services énergétiques dans l'optimisation de son centre de relations clients. Ce [...]
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. [...]
Les outsourceurs doivent créer de la valeur dans leurs offres
Par Claire Morel
L'externalisation des centres de contacts devrait progresser, mais plus faiblement que les années précédentes, selon une récente étude de Precepta, cabinet [...]
Exigeant, mature et polymorphe, le client est devenu moins prévisible dans ses attentes et ses besoins. La relation client s'en trouve complexifiée. Face à ces [...]
L'éditeur de solutions multicanal pour la gestion des interactions clients vient d'annoncer le rachat d'App-line, éditeur de solutions pour centres de contacts.
L'INTEGRATEUR, ACTEUR INCONTOURNABLE DE TOUT PROJET DE GRC
Par CLAIRE MOREL
Contrairement à ce que leur nom indique, les intégrateurs ne se contentent pas d'intégrer des solutions chez leurs clients. Conseil, compréhension des métiers, [...]
Le spécialiste des centres de contacts externalisés annonce l'acquisition de 100% du capital de la société beCogent. Cette dernière est basée en Ecosse.
Acticall vient d'annoncer l'ouverture d'un nouveau site à Clermont Ferrand de 400 positions, qui sera rattaché aux deux autres centres de St-Etienne pour former le [...]
Le Web s'impose comme le premier point d'entrée en relation entre le client et la marque. Accessible 24 h/24, il devient le canal d'interaction privilégié
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS
Par CLAIRE MOREL
Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que [...]
Teleperformance France étend la certification de tous ses centres
Par Claire Morel
Avec l'extension de la certification NF Service – Centre de relation client à tous ses centres de contacts, Teleperformance France est distingué pour la nouvelle [...]
