VivaTech 2024 : Axys présente une technologie de reconnaissance émotionnelle

Le salon VivaTech représente une occasion en or pour les entreprises de dévoiler, en avant-première, leurs dernières innovations phares. Aussi, le cabinet de conseil Axys a présenté une nouvelle technologie destinée à "révolutionner" l'évaluation et la gestion des interactions client. "VivaTech est le cadre idéal pour introduire une solution qui marque un tournant dans la relation client grâce à l'intelligence artificielle, fil rouge de ce salon", affirme Laurence Suprano, directrice générale d'Axys. Axys a donc développé, grâce à l'IA, une technologie de reconnaissance multimodale (vocal et texte) des émotions dans les conversations téléphoniques d'un centre d'appel. Cette dernière est capable d'analyser les enregistrements audio et d'annoter de manière continue les états émotionnels des interlocuteurs en capturant "la subtilité, la complexité et la continuité des émotions".

375 heures de conversations téléphoniques étudiées

Pour cela, plus de 5 000 conversations téléphoniques de service clientèle provenant d'un centre d'appel français dans le secteur des voyages d'affaires (avec des enregistrements d'une durée totale de 375,39 heures) ont été analysées. "Grâce aux travaux menés par le cabinet, la capacité de comprendre et réagir aux besoins émotionnels des clients dans des conversations téléphoniques peut connaître une vraie révolution", poursuit Laurence Suprano. L'application de la reconnaissance des émotions dans les conversations vocales doit offrir une opportunité d'humaniser davantage les réponses en temps réel, en rendant les interactions technologiques non seulement plus efficaces mais aussi plus intuitives et empathiques. "Cette première étape n'est que le début. Nous sommes convaincus de la capacité de cet outil de transformer radicalement la manière dont plusieurs centres d'appels et bots opèrent, en offrant une réponse plus nuancée et empathique aux besoins des clients", assure, pour sa part, Jean-Marc Guidicelli, associé pour la data & le digital chez Axys.

D'autres cas d'usage ?

Cette technologie ne se limite pas à améliorer les interactions clients mais doit également redéfinir le potentiel des services personnalisés. À ce jour, Axys envisage d'étendre cette application au-delà des centres d'appels, dans l'optique de maximiser l'impact de la reconnaissance des émotions dans les conversations vocales dans divers secteurs. Selon le cabinet, le potentiel de cette technologie déployée dans le milieu de l'automobile, par exemple, pourrait transformer l'expérience de conduite en modifiant l'ambiance du véhicule en fonction des émotions du conducteur, contribuant ainsi à une conduite plus sûre et agréable.