Renault Trucks veut écouter ses clients en temps réel

Marque française du groupe suédois AB Volvo, Renault Trucks a développé le programme « Renault Trucks Experience », basé sur l'amélioration continue. « Notre objectif est d'apporter une réponse personnalisée au client. C'est pour cela qu'il est essentiel d'écouter en temps réel nos clients où qu'ils soient dans le monde et permettre à notre réseau de concessionnaires d'accéder facilement à cette information pour agir en fonction. Les équipes en central ont accès plus facilement à l'information aussi pour soutenir notre réseau de concessionnaire de manière plus réactive si nécessaire", résume Cloé Tejtelbaum-Tardy, customer satisfaction director de Renault Trucks. Les concessionnaires conservent la maîtrise de la relation client. "Néanmoins sur certains sujets, comme le développement produit ou les process internes, ils ne détiennent pas toujours l'information, nous souhaitons donc être là en support pour leur transmettre".

La solution. Renault Trucks a présélectionné plusieurs fournisseurs avant d'arrêter son choix. « Medallia se distingue notablement sur la partie « visuel management » et par son application mobile éprouvée qui facilite le traitement des feedbacks clients directement sur smartphone ou tablette, ce qui a une valeur inestimable pour les techniciens et les commerciaux dans les concessions", assure Cloé Tejtelbaum-Tardy.

La plateforme d'opérationnalisation de l'expérience client Medallia propose de mesurer la satisfaction des clients par une écoute continue, à tous les niveaux : concession, atelier, siège social. « Surtout, elle donne l'information en temps réel », note Cloé Tejtelbaum-Tardy. Dès qu'un conducteur s'exprime, par exemple en enregistrant vocalement son commentaire lors de sa visite en concession, son feedback entraîne un traitement s'il y a lieu. "Nous essayons d'opérationnaliser l'ensemble de l'expérience client en boucle fermée (closed-loop feedback), d'utiliser les réponses pour conduire le changement en interne et déclencher des actions, qu'il s'agisse d'entretenir une relation privilégiée avec les promoteurs de la marque ou de corriger une situation pour rattraper un détracteur », affirme Estelle Villard.

Résultats & perspectives. Alors que seulement une vingtaine de concessions sont équipées à date, Renault Trucks envisage de déployer la solution dans 200 concessions d'ici la fin de l'année et 800 en 2023, dans 38 pays. « L'aspect linguistique est crucial à nos yeux, d'autant que le vocabulaire technique du secteur des poids lourds diffère de celui de l'automobile, nous avons pu travailler sur ses spécificités avec Medallia », se félicite Cloé Tejtelbaum-Tardy. La phase de tests a livré ses enseignements, à la demande des utilisateurs en concession et dans les marchés, les deux questionnaires prévus initialement - un pour les clients se rendant en concession et un pour les gestionnaires de flotte qui gèrent leurs opérations après-vente à distance - ont fusionné pour plus d'efficacité. Les tableaux de bord ont évolué notamment pour permettre une meilleure compréhension des alertes. Des ajustements qui renforceraient l'adhésion des utilisateurs...