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« Le paiement fractionné est un soutien fort à l'économie »

Publié par Marie-juliette Levin le | Mis à jour le
« Le paiement fractionné est un soutien fort à l'économie »

Le système du « Buy Now Pay Later » fait des émules auprès des consommateurs, quel que soit leur profil. Oney, acteur européen majeur sur le secteur, optimise le parcours de paiement grâce à une relation client omnicanale. Présentation avec Corinne Hochart, directrice de la stratégie et de l'engagement client.

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Quelle est votre position sur le marché ?

Oney est une banque avec deux actionnaires : BPCE et ELO (holding d'Auchan). Notre raison d'être, c'est d'être un acteur de la transformation du commerce et de donner le pouvoir à chacun de mieux consommer et de maîtriser son budget grâce à des solutions de paiement, de financement et d'assurance. Nous avons un double ADN de commerçant et de banquier. Nous sommes présents dans les tous les univers de consommation, : High tech, habitat, voyage, sport... Oney est leader en France avec plus de 30% de PDM sur le paiement fractionné, mais aussi au Portugal, en Roumanie, en Italie et n°2 en Espagne.

Et celle du paiement fractionné ?

Le « Buy Now Pay Later » (BNPL) monte en puissance à la fois dans les biens et les services. Il est désormais perçu non comme un crédit mais comme un outil qui facilite le paiement. Et ce par tous types de clients, quel que soit l'âge. Les usages sont très diversifiés. Nous traitons le BNPL avec le même engagement de responsabilité qu'un crédit même si une durée moyenne de 3 mois expose beaucoup moins à un risque de surendettement. Le montant moyen est de 350€. C'est un soutien fort à l'économie, à la consommation raisonnée. On observe que le paiement fractionné devient un critère de choix pour les clients. De ce fait, nous proposons à tous les petits commerçants d'intégrer le BNPL dans leur offre de services. Ce mode de paiement a toujours été présent dans le e-commerce, mais on le voit se développer dans les points de vente physiques. Oney propose ce service dans les garages PSA, par exemple.

Quelles sont les évolutions concrètes ?

Selon le 1er Baromètre européen du mieux consommer, que nous avons mené avec Harris Interactive en mars 2022, 40% des consommateurs ont payé en plusieurs fois par carte bancaire l'année dernière et 51% d'entre eux souhaitent encore plus y recourir en 2022. Au total, ce sont 85% des consommateurs qui pensent utiliser ce moyen de paiement en 2022, principalement dans 5 secteurs : High Tech et électroménager (39%), eubles et décoration (31%), voyages et tourisme (28%), la santé (25%) et le bricolage (14%). Si la majeure partie des consommateurs utilise le paiement fractionné pour des achats exceptionnels ou financer des projets, 80% y recourent plusieurs fois dans l'année (+4% vs 2021). Preuve que les facilités de paiement sont désormais rentrées dans les usages de consommation.

Quels sont les grands enjeux autour du paiement en ligne ?

L'objectif premier, c'est que l'opération soit simple pour le client et pour le commerçant. Nous cherchons à optimiser le taux de conversion des commerçants et à maîtriser les risques d'impayés et de fraudes. Car dans ce cas, c'est Oney qui en assume la responsabilité. Nous travaillons au quotidien à l'optimisation du parcours et au taux d'acceptation grâce à la data et à nos systèmes décisionnels pour prendre en compte la granularité de chaque typologie de client. Face à la fraude, notre filiale, Oney Trust, fait des recoupements grâce à l'identité digitale du client (en open data) pour vérifier que l'internaute n'est pas un fraudeur. Notre savoir-faire nous permet, grâce à des techniques de scoring, d'avoir des systèmes prévisionnels et nous enrichissons la data collectée.

Quelle est la place de la relation client dans le parcours de paiement ?

Nous privilégions la simplicité du parcours. La satisfaction client est un élément clé. D'ailleurs, nous mesurons le NPS tout au long de la chaîne, y compris en cas d'impayés. Nous permettons au client de tout faire lui-même s'il le souhaite ou de se faire aider. On ne peut pas imposer du full digital à tous nos clients. Aussi, le digital reste au service de l'homme qui reste au service des autres. Notre direction de la relation client est à sa disposition, en SAV, en recouvrement... Le client choisit la façon de gérer ses dépenses.

ONEY en chiffres :

12 pays européens

8 millions de clients (dont 5 millions ayant eu recours au BNPL)

2600 collaborateurs

13 000 partenaires commerçants et e-commerçants

1900 sites web et marques

30% de PDM en France sur le paiement fractionné


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