Parole aux outsourceurs #2 Ludovic Lempire (Concentrix)

Dans quelle mesure les résultats 2024 de Concentrix illustrent-ils la manière dont le groupe s'est transformé et adapté au marché ?

Ils confirment en tout cas que le rapprochement entre Concentrix et Webhelp était nécessaire. Si les dynamiques de transformation varient selon les marchés, les industries et la maturité des clients, les lignes directrices, les stratégies et les tactiques d'exécution connaissent toutes une accélération qui n'était pas aussi marquée il y a près de deux ans. Ces quinze derniers mois, nous avons développé nos propres solutions technologiques afin de gagner en autonomie, tout en gardant la possibilité d'utiliser le meilleur des solutions locales selon les besoins de nos clients. Aujourd'hui, plus de 30 % de nos collaborateurs sont assistés au quotidien par l'IA et les voicebots sont devenus une partie intégrante de notre modèle opérationnel. Nous avons aussi développé notre capacité de conseil et d'analyse pour apprécier la maturité de chaque client et de son industrie, puis d'exécuter rapidement les feuilles de route.

Comment vous préparez-vous aux enjeux réglementaires à venir ?

Nous sommes toujours très vigilants sur les évolutions du réglementaire au niveau international, européen ou national mais nous nous attachons désormais à faire de ces contraintes un levier de confiance. C'est un grand changement qui nécessite d'anticiper les évolutions et de montrer aux clients que nous sommes souvent au-dessus des standards demandés.

Et en ce qui concerne la loi sur le démarchage téléphonique, qui entre en application en août 2026 ?

Malgré un encadrement croissant des appels commerciaux, les consommateurs restent insatisfaits. En réglementant encore davantage pour tenter d'arrêter ceux qui n'ont jamais respecté la loi, les effets collatéraux ne touchent malheureusement que les donneurs d'ordre et les acteurs du BPO qui font correctement leur métier. Cela affectera encore davantage un centre de profit pour nos clients, avec des baisses de 15 à 30 % attendues sur ce canal selon les secteurs. À` nous de nous adapter et d'investir pour compenser les ventes qui ne seront plus réalisées en proposant des solutions technologiques, du temps réel et un recueil du consentement toujours plus exigeant.

Comment les évolutions du marché impactent la transformation des métiers ?

Elles touchent tous les profils et tous les niveaux de l'entreprise. Concentrix, qui était et reste leader sur le marché de l'expérience client en France, devient une entreprise technologique qui adresse différemment son marché. À` très court terme, on attend beaucoup de ces évolutions et il ne se passera sans doute pas grand-chose. À l'inverse, la création de valeur sera beaucoup plus forte que celle qu'on attend d'ici deux à trois ans. À` nous de gérer cette transition par de la formation et de la conduite du changement, créer de nouveaux métiers comme c'est déjà le cas avec les entraîneurs de chatbots, et rendre plus fluide l'interaction entre le client final, l'être humain et la technologie.