Les agents IA redéfinissent l'expérience client
Alors que les agents IA passent du statut d'outils expérimentaux à celui d'interfaces du quotidien, une étude menée par Salesforce en partenariat avec YouGov révèle comment les consommateurs américains envisagent cette révolution technologique.

En interrogeant 2 552 adultes américains au cours du deuxième trimestre 2025, l'enquête Salesforce - YouGov a mis en avant quatre profils distincts d'utilisateurs, chacun porteur d'attentes spécifiques. Avec 43 % des répondants, le profil "Stratège" (ou "Smarty Pants") représente la catégorie la plus importante. Ces utilisateurs se caractérisent par leur besoin de tout comprendre avant d'agir. Ils attendent de leur agent IA qu'il les aide à analyser les options disponibles, vulgarise les informations complexes et les accompagne dans leurs prises de décision. Cette approche réfléchie témoigne d'une volonté de maîtriser la technologie plutôt que de la subir.
Le Minimaliste : simplicité et allègement de la charge mentale
Représentant 22 % de l'échantillon, le profil "Minimaliste" se distingue par sa recherche de simplicité. Souvent issus de la génération X ou des baby-boomers, ces utilisateurs voient dans l'agent IA un moyen d'alléger leur charge mentale et d'aller à l'essentiel. Un paradoxe intéressant émerge : bien que 58 % de cette catégorie se disent peu à l'aise avec l'IA, 37 % souhaitent qu'un agent les aide à prendre des décisions et facilite leur quotidien.
L'efficacité au coeur des préoccupations du "Life-Hacker"
Les "Champions de l'Efficacité" ou "Life-Hackers" constituent 16 % de l'échantillon. Ces utilisateurs, particulièrement à l'aise avec les outils numériques, cherchent à maximiser leur productivité en automatisant leurs tâches et en optimisant chaque minute de leur journée. Ils incarnent une approche pragmatique de l'IA, considérée comme un levier d'optimisation personnelle.
Les Créateurs de Tendance en quête de personnalisation
Enfin, 15 % des répondants appartiennent à la catégorie des "Créateurs de Tendance" (ou "Tastemakers"). Majoritairement issus des générations Z et millennials, ils recherchent des recommandations pointues et personnalisées. Cette population attend d'un agent IA qu'il leur suggère séries, restaurants ou produits parfaitement alignés avec leurs goûts, 40 % d'entre eux exprimant cette attente.
Une nouvelle relation entre marques et consommateurs
Cette segmentation révèle l'émergence d'une nouvelle norme d'interaction entre marques et consommateurs. Dans un monde saturé d'informations et de choix, les utilisateurs attendent désormais des technologies qui comprennent leurs besoins, agissent à leur place et s'adaptent à leur style de vie. "Les attentes des consommateurs sont aussi variées que les agents eux-mêmes", explique Vala Afshar, Chief Digital Evangelist chez Salesforce. "Comprendre ces profils types, c'est bien plus qu'un exercice marketing : c'est un levier stratégique pour les marques qui veulent créer des expériences en phase, sur mesure, et réellement utiles."
Cette évolution soulève des questions stratégiques majeures pour les marques. Sauront-elles créer des agents suffisamment intelligents pour ne pas être perçus comme intrusifs, mais comme vraiment utiles ? Seront-elles capables de concilier personnalisation et respect des usages, automatisation et confiance, instantanéité et transparence ?
L'enjeu est de taille : dans l'économie de l'attention, c'est l'intelligence contextuelle - et non la technologie brute - qui fera la différence. Cette granularité dans la compréhension client devient un avantage concurrentiel décisif à mesure que les agents IA deviennent la norme. L'IA agentique n'est plus une promesse futuriste mais un levier stratégique qui redéfinit déjà l'expérience client.
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