Podium de la Relation Client 2024 : analyse sur l'impact de l'IA sur la relation client
Le Podium de la Relation Client®, fruit du partenariat entre Kantar et BearingPoint, est reconnu depuis plus de 20 ans pour sa méthodologie rigoureuse, la fiabilité de sa data et la finesse de l'analyse de ses experts. À l'ère l'IA générative, qui n'est pas un phénomène nouveau, mais dont l'usage a explosé, les deux auteurs de l'étude prennent la parole et partagent leur feuille de route sur le sujet.
Je m'abonneLes résultats du Podium de la Relation Client® 2024
Les résultats du Podium de la Relation Client® 2024 mettent en lumière l'impact de l'IA générative sur la relation client. Les trois lauréats du Podium Général, Nespresso, MAIF et Toyota, se distinguent par leur capacité à intégrer l'IA de manière à offrir une expérience client personnalisée et fluide. Cependant, malgré les avantages de l'IA, les consommateurs expriment également des appréhensions, soulignant l'importance de maintenir des interactions humaines de qualité.
Voici les 4 enseignements saillants du Podium de la Relation Client 2024
Les attentes des clients
Les consommateurs sont de plus en plus enclins à utiliser les canaux numériques pour interagir avec les entreprises. L'IA permet d'automatiser certaines tâches, ce qui peut améliorer la réactivité et la disponibilité des services. Cependant, les clients attendent également une personnalisation accrue et une expérience plus humaine, même dans un contexte d'automatisation. Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar, souligne l'importance d'intégrer l'IA de manière à offrir aux employés plus d'autonomie et de plaisir à servir le client. « L'intégration de l'intelligence artificielle dans les parcours clients n'est pas qu'une équation technologique et économique, il s'agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d'engagement des clients comme des collaborateurs".
Le juste équilibre entre humain et automatisation
Trouver le bon équilibre entre l'automatisation et l'interaction humaine reste un défi majeur. Malgré les investissements massifs dans l'IA, la satisfaction client stagne depuis plusieurs années. Les consommateurs veulent une expérience fluide et personnalisée, mais ils sont également attachés à la dimension humaine de la relation client.
Les appréhensions des consommateurs
L'IA suscite des inquiétudes chez de nombreux consommateurs, principalement en raison de la perte de la dimension humaine. Les entreprises doivent donc adopter ces technologies de manière judicieuse et transparente pour éviter tout effet négatif sur l'expérience client.
Les opportunités pour les employés
Pour les employés, l'IA peut être perçue comme une menace pour l'emploi. Cependant, de nombreux collaborateurs voient également l'IA comme une opportunité d'améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.
L'intégration de l'IA dans les parcours clients ne se limite pas à une question technologique. Elle nécessite également une réflexion sur la manière de maintenir des interactions humaines de qualité, qui restent un facteur majeur d'engagement des clients comme des collaborateurs. Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint, met en avant le rôle de l'IA comme un complice invisible, renforçant l'efficience et la personnalisation des parcours client. « Pour les conseillers et agents, c'est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien. Les responsables de l'expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l'automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client. »
En conclusion, le Podium de la Relation Client® 2024 offre une analyse approfondie de l'impact de l'IA générative sur la relation client. Il met en lumière les défis et les opportunités pour les entreprises à l'ère de l'IA, tout en soulignant l'importance de maintenir des interactions humaines de qualité.
