Dossier Du bon usage des avis de consommateurs

Si les avis de consommateurs influencent considérablement les actes d'achats, les consommateurs restent assez défiants à leur égard. La nouvelle norme doit permettre de mieux les contrôler. Charge ensuite aux marques de bien les utiliser pour pouvoir fédérer une véritable communauté.

Sommaire

• 1 - Les avis consommateurs ont un certain pouvoir d'influence Traiter efficacement les avis consommateurs, quel que soit le canal, est crucial. En effet, 95% des clients d'un e-marchand ayant posté un avis négatif sont prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement et 70% consultent ces commentaires avant d'acheter. Lire »
• 2 - Mais les consommateurs restent prudents Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d'être à l'origine de ces faux avis. Lire »
• 3 - Même si aujourd'hui les avis sont encadrés et contrôlés par une réglementation stricte Depuis le 4 juillet, les sites peuvent afficher la norme NF Z74-501. Celle-ci les engage à traiter les avis de consommateurs en toute transparence et selon certaines règles, de manière à éradiquer les faux avis en ligne. Retour sur les grands principes de cette norme. Lire »
• 4 - De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée. Lire »
• 5 - [Tribune] Bien utiliser et agréger les avis consommateurs Tribune de Philippe Peyresaubes. Les avis de consommateurs, chaînon manquant du big data. Données pourtant cruciales qui permettraient aux e-commerçants d'augmenter leur marge d'exploitation de plus de 60 % selon le cabinet McKinsey. Lire »
• 6 - Pour fédérer une véritable communauté de marque Les plateformes on line de discussions entre les fans permettent de faire parler de la marque et d'évangéliser les consommateurs. Pour parvenir à faire grandir et animer leur communauté, les entreprises doivent faire confiance à leurs "super users". Lire »