[Tribune] Authenticité, IA et omnicanalité : les 3 clés du succès en 2025
Les exigences des consommateurs, toujours plus avertis et connectés, remodèlent les stratégies marketing dans le secteur du retail, mettant l'authenticité au premier plan, dans un secteur qui doit mettre à profit la généralisation massive des technologies d'IA et la montée de l'omnicanalité. Bazaarvoice revient sur les grandes tendances qui devraient façonner le paysage du retail en 2025.
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L'authenticité, une nécessité plus qu'un mot à la mode
Les acheteurs n'ont jamais eu autant d'options et de choix pour faire leurs achats. Face à cette multitude d'offres, seules les marques faisant preuve de transparence et amplifiant les voix de leurs clients sont susceptibles de se démarquer. Le dernier rapport sur l'expérience des consommateurs de Bazaarvoice révèle que 62 % des Français s'appuient sur le contenu généré par les utilisateurs (CGU), comme les avis et les photos, pour prendre leurs décisions.
Près de la moitié d'entre eux considèrent ces avis comme le contenu le plus influent au cours de leur processus de recherche. Les marques qui privilégient l'authenticité, s'appuient des témoignages réels et font preuve de transparence se construisent une image de confiance durable, un atout différenciant sur un marché encombré.
Le rôle caché de l'IA, au-delà de la personnalisation
Sans surprise, la généralisation galopante des technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique bouscule les usages et transforme tous les aspects du retail, particulièrement concernant des problématiques relatives à l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement, ou encore à l'analyse de sentiments.
En disséquant des millions d'avis et d'interactions, l'IA aide les marques à comprendre non seulement ce que les consommateurs veulent, mais aussi pourquoi ils le veulent. Ces informations précieuses permettent de déployer des offres personnalisées, une stratégie gagnante puisque 45% des acheteurs disent avoir effectué des achats en ligne par le biais de ces offres sur mesure.
L'analyse prédictive permet également aux retailers d'anticiper les variations de la demande et d'éviter les surplus ou les pénuries coûteuses. Les marques qui maîtrisent ces technologies et se fient à des solutions solides et éprouvées n'en deviennent que plus réactives et plus adaptables, renforçant dans le même temps la fidélité de leurs clients.
L'omnicanalité à tout prix
Les parcours d'achat ne sont aujourd'hui plus linéaires, et les consommateurs ne veulent pas qu'ils le soient : ils désirent une expérience connectée, plus fluidement intégrée, qu'ils fassent du shopping en ligne, en magasin ou sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont devenus indispensables, pour la découverte bien sûr, mais aussi pour les transactions. L'étude atteste que 30 % des Français se servent des réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits, et que 24 % d'entre eux y effectuent des achats directement.
En effet, le scrolling est devenu un véritable moteur de conversion, et 29 % des consommateurs en France déclarent avoir effectué un achat après avoir été convaincu par une publicité de marque destinée aux réseaux sociaux. Pour tirer parti de ces évolutions, les retailers doivent adapter leur stratégie et exploiter chacun de ces canaux de manière différenciée, en fonction des usages qu'en font leurs clients.
L'avenir du retail appartient à ceux qui allieront avec succès innovation et authenticité, et sauront pleinement exploiter les possibilités de l'IA pour discerner et faire entendre les voix des consommateurs et intégrer des stratégies omnicanales transparentes.
AUTEUR : Emmanuel Gerbier, Director Client Success EMEA chez Bazaarvoice
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