Dossier Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Publié par Stéphanie Marius le
Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs les plus pertinents utilisés par 350 services clients avides de mesurer leurs performances.
Sommaire
- 1 - Comment se retrouver dans les indicateurs métiers? DMT, temps de réponse, taux de résolution au premier appel... Le point sur les indicateurs à suivre pour juger la performance d'un centre de contacts. Lire »
- 2 - Du stratégique à l'opérationnel, les indicateurs-clés de la Maif Christine Mathé-Cathala, dg adjointe en charge des opérations assurance et de la relation sociétaire, et Nicolas Courjaud, responsable de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction sociétaires, font le point sur l'utilisation des KPI pour piloter la relation sociétaire de la Maif. Lire »
