Maif, champion français de l'expérience client
L'AFRC et KPMG dévoilent l'étude "Customer Experience Excellence", centrée sur le rôle stratégique de l'expérience client et assortie d'un classement des dix marques les plus performantes dans ce domaine.
Je m'abonneL'expérience client est un atout crucial pour la fidélisation, selon l'étude "Customer Experience Excellence", menée par l'AFRC et l'acteur du conseil KPMG. En effet, 85% des 2500 marques scrutées par le cabinet bénéficient d'une fidélité "moyenne" et sont donc sensibles à l'arrivée de nouveaux entrants sur leur marché. Parmi les leviers les plus pertinents pour agir sur ce taux de fidélisation figurent la personnalisation de la relation (citée par 21% des répondants), l'intégrité de la marque (20%), la résolution du problème rencontré par le client (17%).
Sur ces critères comme sur trois autres aspects de l'expérience client (l'effort fourni par l'entreprise pour résoudre une problématique client, la réponse aux attentes et l'empathie), l'AFRC et KPMG distinguent dix entreprises hexagonales championnes. Maif monte sur la première marche du podium, suivie de Nespresso, Doctolib, Picard, Yves Rocher, Macif, Sephora, Marionnaud, Amazon et GMF.
Selon Emmanuel Hembert, associé KPMG, consumer & retail: "Pour devenir un champion de l'expérience client, les dirigeants doivent s'assurer que l'entreprise dans son ensemble s'aligne autour d'elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur! C'est pourtant le coeur du réacteur: les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles qui considèrent l'expérience client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication."
Concernant les secteurs les plus performants, l'assurance arrive en tête, suivie de la distribution spécialisée et de la grande distribution alimentaire. Les télécommunications arrivent en dernière position du top 10. Pour Éric Dadian, président de l'AFRC: "Le véritable levier de performance économique est aujourd'hui l'expérience client: si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C'est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu'ils taisent, dans un contexte ultra-concurrentiel où la perte d'engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Le classement des champions français de l'expérience client honore à cet égard celles et ceux qui tirent le meilleur parti de cette révolution."
La méthodologie autour des six piliers a été créée par le Centre d'excellence international de l'expérience client KPMG sur la base de huit années d'études internationales sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés. Les marques analysées dans l'enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques BtoC ont été sélectionnées afin d'évaluer l'expérience client sur les principaux points de contact. Chaque marque est classée en fonction d'un score Customer Experience Excellence (CEE) pour l'ensemble des secteurs d'activité, évaluée sur chacun des piliers au moyen d'une note allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers. Le questionnaire a été soumis à 5000 personnes. Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement. L'enquête a été menée entre le 28 novembre et le 14 décembre 2017 auprès d'un échantillon représentatif de la population active française.
