Les KPI de la relation client : entre nouveauté et conservatisme
Par Jérôme Pouponnot
Véritables tableaux de bord des acteurs de la relation client, les KPI sont scrutés avec attention. Même si ces indicateurs traversent les époques, certains, [...]
[Tribune] Chief Customer Officer : vive le (client) roi!
Par Eytan Hattem, CCO de Prodware
Il est dedans et dehors : proche des collaborateurs et des services - réacteur de l'entreprise - mais aussi fin connaisseur de ses clients et de leurs attentes. [...]
[Tribune] Le First Contact Resolution Rate : KPI essentiel de la relation client
Par Jean-Denis Garo; Head of Marketing Golem.ai; @JeanDenisG
Le First Contact Resolution Rate (FCR), ou taux de résolution au premier contact (RPC) en français, est un KPI essentiel de la relation client. Il répond à un [...]
Courrier et téléphone demeurent au coeur de nombreux services clients
Par Stéphanie Marius
Alors que 93% des services clients proposent toujours un contact téléphonique, trois sur quatre répondent en moins de deux minutes. En revanche, les performances [...]
Les 10 KPI de l'expérience client expliqués à mon boss
Par José Roda
L'expérience client est au coeur de toutes les stratégies. Mais derrière les promesses, il importe d'étudier les faits. La mesure objective des résultats reste le [...]
KPIs : les chiffres clés du Baromètre de la relation client 2019
Par Dalila Bouaziz
En collaboration avec l'Amarc (Association pour le management de la réclamation client), easiware dévoile les résultats de l'édition 2019 du Baromètre des KPIs de [...]
Pourquoi les KPI doivent-ils se conjuguer au pluriel ?
Par Stéphanie Marius
Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels (DMP) faisait foi à elle seule est révolue. Le point sur les indicateurs [...]
[Tribune] Relation client: ne vous trompez pas d'indicateur!
Par Stéphanie Marius
Il importe de ne pas confondre mesure d'activité et KPI pour mesurer la performance de ses équipes dédiées à la relation client, selon Patrice Orenes-Lerma, [...]
Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017
Par Stéphanie Marius
Rémunération des acteurs, nouveaux indicateurs de mesure, applications de l'intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client présente une sélection des [...]
Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs
Par Dalila Bouaziz
Découvrez en infographie "les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients", réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. [...]
"Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage?" La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises [...]
