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DossierComment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

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5 - Témoignage : Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails

Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware.

Le Web est l'unique canal de vente de Ouigo, la nouvelle offre grande vitesse à petits prix de SNCF, dont les premiers TGV ont circulé en avril dernier. Pour cette marque 100 % digitale, le canal e-mail est primordial et sa bonne gestion, essentielle.

Cécile delalieu, responsable relation client (Ouigo)

Première étape : la rédaction du cahier des charges recensant tous les besoins fonctionnels. " Nous avions besoin de fonctionnalités de base telles que la gestion des priorités, des bases de réponses-type, des outils de reporting, la possibilité de réaliser des envois de masse... ", énumère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.

Surtout, la marque 100 % digitale a recherché une solution intégrée qui puisse gérer les e-mails mais aussi constituer une base de données client multicanal (le canal téléphonique étant également utilisé), offrir des outils aux utilisateurs tels que des scripts et proposer des solutions de management du service client. " Nous avons pensé utilisateur. Une solution intégrée permet aux agents du service client de gagner du temps ", déclare Cécile Delalieu.

La société a finalement retenu Easicrm d'Easiware, une solution qui permet de couvrir l'ensemble des besoins liés à la gestion de la relation client. Mi-juin, Ouigo prévoit déjà de faire un premier bilan pour lancer la deuxième version de sa solution. Cécile Delalieu souhaite aussi, à moyen terme, faire communiquer cet outil avec la base marketing / communication de la société pour ne pas inonder d'e-mails commerciaux un client mécontent. Une démarche de bon sens...

Eve Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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