DossierComment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

1 - Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins

Le choix d'une solution de gestion des e-mails ne se fait pas à la légère. Il faut mener une réflexion par écrit sur ses besoins avant de contacter les éditeurs.

Même si les réseaux sociaux devraient dans les prochaines années devenir un canal puissant de la relation client, l'e-mail est toujours beaucoup utilisé. Les directeurs relation client, commercial, marketing et communication le confirment : une étude menée par les cabinets de conseil Le CXP et Colorado Conseil en février et mars 2013 rapporte que 46% d'entre eux prévoient une hausse de son utilisation. Pourtant, le canal e-mail est loin d'être parfait. L'étude multicanal 2012 d'Eptica, éditeur de solutions multicanal de gestion des interactions clients, révèle que 48% des entreprises ne répondent pas aux e-mails entrants et que seules 28,5% des réponses sont jugées pertinentes. D'où l'importance de bien choisir sa solution de gestion des e-mails, pour apporter entière satisfaction aux clients et prospects qui sont encore nombreux à utiliser ce canal pour contacter les entreprises.

Olivier Njamfa (Eptica)

Avant de se lancer, il est essentiel d'exprimer ses besoins. Le premier conseil est, bien sûr, de rédiger un cahier des charges. " Choisir une solution de gestion des e-mails reste beaucoup plus complexe qu'on ne l'imagine : on entre dans le processus de gestion de l'entreprise. Il faut mener une réflexion par écrit sur les process de gestion de la relation par e-mail et ensuite seulement chercher une solution très fine par rapport à ce que l'on souhaite mettre en place ", prévient Olivier Njamfa, président d'Eptica.

À quoi va servir cette solution ? Quelles sont les fonctionnalités dont le service de relation client a réellement besoin ? Une réflexion poussée et par écrit doit être menée avant de contacter les éditeurs. Steve Rosier, responsable conseil EMEA de l'éditeur de solutions d'intelligence décisionnelle Verint conseille d'analyser l'outil e-mail en profondeur afin de savoir pourquoi les consommateurs envoient des e-mails mais aussi quelles sont les réponses apportées par l'entreprise. Il s'agit ensuite de définir des objectifs mesurables par rapport à ce premier état des lieux, avant de se lancer dans la recherche de la solution de gestion adaptée.

Consulter l'étude du CXP et de Colorado Conseil (Le numérique : l'agenda 2013 des directions de la relation client)