Les entreprises déçues par le CRM traditionnel axé sur les données
Selon une étude Pegasystems, les systèmes de CRM s'intègrent de plus en plus dans des stratégies plus larges focalisées sur le client, mais trop axées sur les données non suffisamment réactifs.
Je m'abonneParmi les principales conclusions de l'étude, il faut souligner que 94 % des personnes interrogées utilisent les systèmes de CRM "essentiellement pour améliorer le service client", alors que seulement 6 % les utilisent "essentiellement pour faire des économies".
D'autre part, 68 % des personnes interrogées ont intégré leur système de CRM dans une stratégie client plus large, ce chiffre étant encore plus élevé dans le secteur des services financiers (75 %). "Un meilleur service clientèle" est considéré comme l'avantage le plus important d'une implémentation de CRM par 34 % des personnes interrogées, suivi par "l'acquisition centralisée des données" (27 %) et par "l'utilisation intelligente des données clients" (18 %). Enfin, plus de 50 % des personnes interrogées confirment qu'il est "difficile" ou "très difficile" de changer de système CRM pour suivre l'évolution des besoins de l'entreprise, notamment dans les secteurs de l'industrie et des services financiers.
