Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client
La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners France. Elle évoque la politique d'innovation du groupe au travers de l'exemple de Voyage Zen, l'un de ses derniers services mobiles.
Je m'abonneMondial Assistance et Allianz Global Assistance, les deux marques d'Allianz Worldwide Partners en France, partagent un même objectif : " Pour un assisteur, le nerf de la guerre c'est la satisfaction client ", rappelle Lydie Hippon-Darde, la directrice marketing et digital de Mondial Assistance.
Outre le classique Net Promoter Score, pour identifier la satisfaction ou l'insatisfaction client et comprendre quelles en sont les causes dans le parcours client, elle a instauré l'utilisation du Customer Effort Score : " C'est assez novateur dans la mesure de la satisfaction client. Il faut avoir conscience que nous sommes régis par un certain nombre de processus, que les clients subissent lorsqu'ils cherchent à accéder à un service. Dans un métier de care où nous traitons des situations d'urgence, ils veulent de la simplicité et de la rapidité dans le parcours client. C'est ce qui génère de la satisfaction. "
Accompagner le client à tous les moments de sa vie
Un élément essentiel alors que la loi Hamon a bouleversé, depuis 2015, les schémas traditionnels et les acquis des assureurs. " Nous travaillons en BtoBtoC, avec des assureurs, des banques ou des voyagistes. L'enjeu est d'intégrer nos solutions dans leurs applications afin de leur permettre d'en diversifier les fonctionnalités, au-delà de leurs compétences initiales ", explique Julie Dewavrin, responsable de l'application Voyage Zen développée par la marque au sein de son Digital Lab.
À l'heure des comparateurs de prix, le client est désormais dans une autre logique de consommation, plus volatil et plus réceptive aux recommandations de ses pairs selon Lydie Hippon-Darde : " Ce qui fait la différence pour l'assureur, c'est l'intégration de nouveaux services. Le client est mobile et un assisteur doit l'accompagner dans tous ses moments de vie, y compris grâce à la data. Nous devons être partout, à tout moment dans la poche du client afin qu'il puisse avoir accès à l'information sans avoir à contacter nos services. "
Intégrer le client dans une logique de cocréation
Mais pour innover en matière de service et rendre le parcours encore plus fluide, Allianz ne se limite pas à la mesure de l'effort client et collabore directement avec ces derniers dans une logique de cocréation. L'ensemble des salariés du groupe peut se réunir au sein du Digital Lab lancé à l'automne 2016, pour réfléchir à des problématiques ou de nouveaux services et inviter des clients à les essayer.
" Quand nous avons une idée, il faut la tester avec l'ensemble des salariés qui ont au quotidien de multiples points de contact avec les clients, mais aussi avec des clients qui ont vécu des préjudices afin de savoir si à l'instant T, cette innovation aurait répondu à leurs besoins. Ces synergies entre les services donnent les moyens aux équipes de transformer vite et de faire du jetable. Tous nos nouveaux services vont naître dans le Digital Lab ", conclut Lydie Hippon-Darde.
L'application Voyage Zen
Roulez Zen, Hospi Zen et Ultralert, sans oublier Voyage Zen. Situé dans les locaux de la société à Saint-Ouen, le Digital Lab de MondialAssistance est déjà à l'origine d'une flopée de services. L'application VoyageZen, disponible depuis mai 2016 sur Android et iOS, va ainsi bientôt s'enrichir d'une fonctionnalité qui indique les services d'assurance et d'assistance auxquels votre carte de crédit vous donne droit à l'étranger.
Elle permet déjà d'accéder à une version simplifiée de son contrat d'assurance, ainsi qu'à des fonctionnalités santé comme un traducteur médical ou la géolocalisation des établissements proches certifiés par Allianz.
Julie Dewavrin, responsable de l'application, évoque enfin " l'ouverture d'un dossier d'assistance simplifié en cas de problème, accessible par les chargés d'assistance qui vous contacteront en urgence et qui pourront directement donner des conseils personnalisés, sans avoir à demander à nouveau ces informations ".
