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Distribution : un écart de perception important entre clients et collaborateurs

Publié par Dalila Bouaziz le - mis à jour à
Distribution : un écart de perception important entre clients et collaborateurs

Le Baromètre de la Symétrie des Attentions révèle dans son édition 2022 un écart de perception important entre les clients et les collaborateurs dans l'ensemble des secteurs de la distribution (grande distribution, distribution spécialisée et e-commerce).

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La grande distribution parmi les champions de la relation client

En progression de 9 points à 57 %, la grande distribution se retrouve juste derrière la restauration (62 %) et l'assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale. Elle devance de peu le secteur de l'e-commerce, qui obtient 56 % de satisfaction client globale, en progression de 5 points, alors que la distribution spécialisée stagne à 49 %.

Le baromètre révèle cependant une satisfaction client très largement surestimée par les collaborateurs de la grande distribution par rapport aux clients, puisque 76 % des premiers portent une appréciation positive de la relation client dans leur entreprise, mais seulement 57 % des seconds, soit un écart de 19 points. La distribution spécialisée affiche un écart encore plus spectaculaire avec un écart de 26 points entre les collaborateurs (75 %) et les clients (49 %).

Pour la grande distribution, 63 % des collaborateurs mais seulement 40 % des clients – soit un écart de perception de 23 points – considèrent que facilitation et adaptabilité sont au rendez-vous pour résoudre les problèmes des clients. Cet écart est même de 33 points, ce qui est considérable (69 % des collaborateurs contre 36 % des clients) pour la distribution spécialisée.

3 collaborateurs sur 4 ne recommandent pas leur entreprise dans l'e-commerce

Les scores de recommandation comparés révèlent un malaise social important dans le secteur de l'e-commerce, systématiquement en queue de peloton des 11 secteurs économiques étudiés par l'Académie du Service : seuls 25 % des collaborateurs se disent prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches et 27 % seulement recommanderaient à un proche d'y travailler.

Au global, les scores de recommandation révèlent de très grands écarts entre la perception des clients et celle des collaborateurs dans deux des trois secteurs de la distribution : seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la distribution spécialisée recommanderaient l'entreprise pour y travailler et, à front renversé, 40 % des clients de l'e-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs. En revanche, la recommandation de travail est plus harmonieuse pour la grande distribution, avec 44 % des clients et 41 % des collaborateurs.

Une harmonie humain-digital pas encore au rendez-vous

Alors que la grande distribution et la distribution spécialisée ont singulièrement développé leur omnicanalité pour répondre aux attentes de leurs clients, l'harmonie humain-digital laisse percevoir de grandes marges de progression. Seuls 45 % des clients de la grande distribution, 37 % des clients de la distribution spécialisée et 38 % des clients de l'e-commerce en ont une appréciation positive. L'harmonie humain-digital recueille également une appréciation minoritaire des collaborateurs de la grande distribution (44 %), de l'e-commerce (41 %) et de la distribution spécialisée (49 %). Elle est même la dimension avec les avis les plus négatifs du baromètre de la Symétrie des Attentions pour les collaborateurs de la grande distribution et de la distribution spécialisée, ce qui est une problématique d'autant plus importante que ces deux secteurs économiques ont déployé leur stratégie omnicanale pour répondre aux exigences de leurs clients.

Méthodologie :

Pour son baromètre global de la Symétrie des Attentions, l'Académie du Service compte 2 138 panélistes interrogés (clients + collaborateurs) sur les 11 secteurs étudiés : assurance / automobile / banque / distribution spécialisée / e-commerce / énergie / grande distribution / immobilier / restauration / téléphonie et internet / transport de personnes. A l'occasion de ce focus distribution, l'Académie du Service a interrogé 80 clients et 80 collaborateurs de la distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce. Ce qui fait un panel total de 480 personnes. 11 dimensions sont alors principalement analysées : autonomie et initiatives, coopération, compétence et soutien, comportement et savoir vivre, considération, écoute et feedback, environnement, facilitation et adaptabilité, harmonie humain et digital, relation de confiance, valeurs.

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