Esker Digital Days : "l'excellence opérationnelle est un vecteur d'amélioration de l'expérience client et de la RSE"
Atteindre l'excellence opérationnelle devient un élément fondamental pour toutes entreprises : cela permet entre autres de favoriser le bien-être des équipes, de réduire l'impact environnemental mais aussi d'accroître son chiffre d'affaires. Équiper les collaborateurs de solutions digitales peut ici garantir une bonne efficacité opérationnelle. En se libérant des tâches répétitives, les collaborateurs peuvent se focaliser sur des missions à plus forte valeur ajoutée orientées vers l'expérience client. Voici quelques-uns des enseignements des Esker Digital Days qui se sont tenus récemment.
Je m'abonneÀ l'occasion des Esker Digital Days, la plateforme cloud est revenue sur les enjeux de "L'excellence opérationnelle au service de l'expérience client et de la RSE."
La valorisation des métiers passe par des pratiques plus vertueuses
La dynamique RSE apparaît comme une façon non seulement d'intégrer la recherche de rentabilité, mais aussi de prendre en compte les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. "Cette responsabilité sociale doit faire partie intégrante du management. Chez L'Oréal, nous diffusons l'idée de "eat what you cook", c'est-à-dire que nous essayons de garder nos connaissances, tout en les valorisant", explique Edouard Mascotte, directeur services partagés opérations. Si, par le passé, beaucoup d'entreprises ont outsourcé leur production pour baisser leurs coûts, les technologies permettent maintenant de remettre de l'automatisation et de s'appuyer sur les collaborateurs pour redonner du sens aux équipes. C'est notamment le cas pour la facturation : "Cette automatisation sert à améliorer la qualité et la résilience de nos process et renforcer l'intérêt des métiers en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée, précise Julie Tarbé de KPMG. Au premier juillet 2024, les grandes entreprises vont devoir émettre leurs factures de façon électronique lorsque les plus petites auront jusqu'au premier juillet 2026 pour se plier à cette nouvelle réglementation." Les flux entre entreprises deviendront alors instantanés, automatisés et ainsi rentabilisés.
Un levier d'amélioration
Le cabinet de conseil KPMG accompagne véritablement les entreprises dans leur développement. "Nous identifions d'abord les tâches à améliorer pour ensuite accompagner ce changement en s'assurant que les collaborateurs prennent en compte les nouvelles façons de faire", explique Julie Tarbé De Saint Hardouin, partner, finance transformation, finance strategy & performance chez KPMG. L'excellence opérationnelle "permet alors aux entreprises de maximiser leurs performances en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée", conçoit Edouard Marcotte. L'Oréal fait ainsi appel aux services d'Esker depuis fin 2022 et mutualise ses services. "La relation client chez L'Oréal, de la commande à l'encaissement et la facturation, est prise en charge par les équipes supply chain. Nous avons regroupé ces expertises pour améliorer notre qualité de service, précise Edouard Marcotte. Nous développons ainsi un CRM pour une relation sans couture avec nos clients et nos business partners."
