DossierLe service client, coût à réduire ou relais de croissance des telcos?
2 - "Nous avons gagné 1,3 point de satisfaction auprès des Freenautes", Angélique Gérard (Iliad)
Angélique Gérard, directrice de la relation abonné d'Iliad, revient sur les résultats d'une stratégie fondée sur le self care.
Comment a évolué votre parcours client depuis ces cinq dernières années?
La personnalisation de la relation constitue le premier moteur de la fidélisation. Nous avons identifié l'intelligence émotionnelle (IE) comme notre force principale. L'idée majeure est de considérer le Freenaute comme un éternel prospect. Le digital nous guide vers une nouvelle ère, celle de l'entreprise "libérante". Le symbole de cette révolution interne est la mise en place de Workplace, notre réseau social d'entreprise, en 2016. Du côté des abonnés, c'est le dispositif d'assistance visuelle gratuit FaceToFree. Lancé en 2015, il représente un lien de proximité supplémentaire avec l'abonné.
En quoi les attentes des clients ont-elles changé?
Ce besoin d'immédiateté de plus en plus présent, le prix qui peut être privilégié sur la qualité de service pour les jeunes générations... C'est clairement la fin du service client tel que nous l'avons connu il y a 10 ou 15 ans. Les réponses se trouvent désormais en ligne.
On parle beaucoup de la montée du self care chez les opérateurs de téléphonie. Qu'en est-il pour Free?
Notre démarche est effectivement celle du self care depuis 15 ans. Totalement intégré au parcours client, il constitue pour nous l'outil idéal de l'engagement freenaute. Dans ce cadre, en plus d'un site d'assistance ultra-optimisé en termes d'expérience utilisateur et mis à jour en temps réel, nos communautés de Freenautes sont un atout indispensable.
Constatez-vous une évolution du nombre de contacts?
Comme pour tous, notre volume de contacts baisse et ce, depuis le début de l'année. C'est une année qui ne ressemble à aucune autre. Notre service en visio FaceToFree est de plus en plus sollicité.
Quels sont les indicateurs métiers que privilégie Free dans la gestion de sa relation client?
NPS, SATCLI, FCR, FTR sont nos indicateurs de la satisfaction. Nous avons pu valider ma théorie de départ après 18 mois de mesures, d'écoute de FreeHelpers et de construction de plans d'action: en gagnant deux points de satisfaction et d'engagement chez nos collaborateurs, nous avons bel et bien gagné 1,3 point de satisfaction et d'engagement auprès des Freenautes.
