DossierMarques et innovation: allier créativité et agilité

3 - "Nous innovons pour créer la confiance", Allianz France

Anne-Sophie Grouchka,membre du comité exécutif et directrice du service client d'Allianz France, et Jean Boucher, directeur de l'expérience client, de l'intelligence artificielle et du big data d'Allianz France, reviennent sur la prise en compte des besoins du client.

La voix du client est portée au Comex d'Allianz France. Qu'est-ce que cela traduit en termes d'organisation et de stratégie de l'entreprise?

A.S.G: Notre objectif est d'avoir une organisation totalement cohérente avec les nouveaux besoins des clients. Nous avons créé, depuis deux ans, la direction service client qui a été élargie à tous les segments clientèle. Cette nouvelle direction, représentée au Comex, regroupe donc tous les collaborateurs qui sont en contact avec les clients finaux ou intermédiaires. L'objectif est d'unifier nos pratiques et de mettre au centre de nos préoccupations la gestion de bout en bout de la relation client, et surtout son amélioration constante. C'est une organisation qui n'a pas d'équivalent chez nos concurrents.

J.B: Un enjeu clef consiste à faciliter la vie de nos clients en développant de nouveaux services digitaux et en mettant en place des briques technologiques permettant d'accélérer les parcours.

Quelle organisation déployez-vous en interne autour de l'innovation?

A.S.G: Toutes nos actions liées à l'innovation doivent nous permettre de devenir influenceurs du marché. Nous mettons en place un dispositif global qui inclut des actions en interne pour embarquer l'ensemble de nos collaborateurs à travers la co-création intraprenariat, l'innovathon (hackathon interne) mais aussi à l'externe avec notamment le lancement d'InnovAllianz, un fonds d'investissement stratégique dédié au financement de start-up qui bousculent aujourd'hui le marché de l'assurance.

Quels sont vos projets globaux autour de l'intelligence artificielle?

J.B: Nous mettons en place des solutions, grâce aux technologies apprenantes, qui nous aident à traiter plus rapidement les demandes de nos clients. Nous venons de lancer une plateforme unique d'IA baptisée "Ask", qui permet d'améliorer le parcours client grâce à une utilisation avancée de la donnée. Elle propose deux solutions: "Ask Mail" analyse les e-mails et assiste chaque année et en temps réel les collaborateurs dans le traitement de près d'un million de courriels, car cette technologie comprend la nature des demandes formulées et détecte leur niveau d'urgence. D'autre part, "Ask Bot" est un robot téléphonique qui permet aux agents de poser oralement des questions pour une redirection en temps réel vers le conseiller le plus pertinent. Nos projets portent aussi sur la personnalisation. Dans le cadre d'indemnisation journalière en cas d'arrêt maladie, nos technologies de scoring et de data permettent de détecter les profils de clients à qui l'on peut naturellement faire confiance en simplifiant les contrôles pour un remboursement immédiat.

A.S.G: L'innovation doit être au service du client. Grâce à ces technologies, les équipes peuvent se repositionner sur des sujets qui créent plus d'empathie, d'intimité et de proximité avec le client. Nous innovons pour créer la confiance. En 2019, Allianz est classée n°1 du baromètre "Best Global Brands" du cabinet américain Interbrand. Cela témoigne de notre capacité à déployer des stratégies en rupture sur le marché de l'assurance grâce à l'innovation.

Quelle est votre stratégie "customer centric"?

J.B.: Nous cherchons à personnaliser les parcours dès l'entrée en relation et tout au long de la vie du client, notamment en prenant en compte dans tous les points de contact une meilleure connaissance du client. Nous travaillons aussi à simplifier les process, en mettant l'accent sur un moment clef dans notre secteur, le remboursement suite à un sinistre.