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A quoi ressemblera l'expérience client en 2030 ?

Publié par Dalila Bouaziz le - mis à jour à
A quoi ressemblera l'expérience client en 2030 ?
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L'étude "Experience 2030: The Future of Customer Experience", publiée par Futurum Research et réalisée pour SAS, indique qu'en 2030, 67% des interactions avec les clients seront gérées par des machines intelligentes. Les marques sont-elles prêtes à sacrifier l'empathie au profit de l'efficacité ?

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La technologie a modifié le mode d'interaction entre les marques et les consommateurs. De nouveaux produits, services, consommateurs et concurrents ont fait leur apparition sur le marché et ne cessent d'évoluer. Le comportement, les goûts et les aversions des consommateurs changent en permanence. À quoi ressemblera l'expérience client en 2030 ? Et comment les marques évolueront-elles pour répondre aux attentes des futurs consommateurs ? Autant de questions abordées dans l'étude "Experience 2030: The Future of Customer Experience", publiée par Futurum Research et réalisée par SAS, spécialiste de l'analytique.

Selon cette étude, la technologie constituera le principal moteur de la transformation de l'expérience client. C'est pourquoi les marques ont tout intérêt à repenser leurs écosystèmes clients si elles veulent rester en phase avec les "super-consommateurs" et les technologies grand public en constante évolution.

Une expérience client placée sous le signe de l'agilité et d'un haut niveau d'automatisation

Les marques interrogées dans le cadre de l'étude prévoient une évolution majeure vers l'automatisation des interactions avec les clients d'ici 2030. D'après l'étude, des machines intelligentes remplaceront les humains. Elles géreront environ les deux tiers des interactions clients, des décisions prises lors des interactions en temps réel, ainsi que des décisions relatives aux campagnes marketing et promotionnelles.

D'ici 2030, 67% des interactions entre les marques et les consommateurs à l'aide d'appareils numériques (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des machines intelligentes plutôt que par les intervenants humains d'aujourd'hui. Et 69% des décisions lors des interactions clients seront prises par des machines intelligentes.

Les consommateurs prêts à adopter les technologies émergentes

Selon 78% des marques interrogées, les consommateurs ne se sentent pas à l'aise avec la technologie dans les magasins. Pourtant, seuls 35% des consommateurs ont exprimé ce malaise. Si les marques ne sont pas vigilantes, l'écart entre leurs croyances et celles des consommateurs pourrait bien entraver leur croissance.

D'après l'étude, les consommateurs estiment en fait qu'ils s'ouvriront davantage aux nouvelles technologies d'ici 2030 :

  • 80 % se sentent prêts à accepter la livraison d'un produit par drone ou véhicule autonome.
  • 81 % déclarent qu'ils interagiront avec des chatbots.
  • 78 % prévoient d'utiliser une application de réalité augmentée, virtuelle ou mixte afin de visualiser un produit (rendu d'un vêtement sur un client ou d'un meuble dans un logement, par exemple).
  • 56% des personnes interrogées pensent qu'elles auront recours à des appareils de réalité virtuelle d'ici à 2025 et jusque 78% d'ici à 2030 et ce, pour " visiter " des lieux à distance, passer des vacances ou se divertir, contre 61% et 79% respectivement pour la seule zone EMEA.
  • 8 personnes interrogées sur 10 disent qu'ils effectueront des achats en ligne ou contrôleront leur maison intelligente à l'aide d'un assistant intelligent (comme Google Home, Amazon Alexa, etc.).
  • 78 % estiment qu'ils contrôleront d'autres appareils à l'aide de technologies portables.

Ce niveau d'acceptation, et d'attente des consommateurs ouvre aux marques de nouvelles perspectives d'élargissement des interactions clients. Mais pour répondre aux attentes de plus en plus élevées de part et d'autre, les marques ont besoin de nouvelles capacités leur permettant de combler le fossé entre la technologie grand public et la technologie marketing.

Le succès des marques reposera sur les technologies émergentes au cours de la prochaine décennie

L'avenir de l'expérience client dépendra en grande partie de l'évolution des technologies. L'étude s'est penchée sur les technologies "futuristes" dans lesquelles les marques investissent aujourd'hui pour offrir à leurs clients de nouvelles expériences et accroître leur satisfaction d'ici 2030.

62% des marques investissent dans des assistants vocaux basés sur l'IA pour l'assistance client et l'amélioration des stratégies d'interaction client. 58% investissent dans l'IA vocale en tant qu'outil interne de marketing et de vente. 54% (64% dans la zone EMEA) des marques investissent par ailleurs dans la réalité augmentée et virtuelle afin d'aider les consommateurs à visualiser à distance l'aspect ou l'utilisation d'un produit ou d'un service. Et 53% sont à la recherche d'outils de réalité augmentée/virtuelle pour améliorer l'utilisation des produits et l'auto-assistance.

La technologie holographique tend à se répandre dans la zone EMEA, puisque 50% des marques interrogées investissent déjà dans cette technologie pour la publicité en magasin, les jeux interactifs et les événements publics.

Toutes ces technologies d'interaction client émergentes et plus complexes obligent les marques à repenser leurs compétences de gestion des données, leurs processus d'optimisation analytiques et leurs capacités en matière de prise de décision automatisée. Elles doivent être en mesure d'exploiter ces nouvelles technologies afin d'obtenir des résultats tangibles. Ces nouvelles applications seront capables d'intégrer, de traiter, d'analyser, de concevoir et de décider, pour mener à bien des actions marketing "multi-moments" pour qu'elles aient un impact durable.

Les facteurs de fidélisation en 2030

Aujourd'hui, 58% des marques considèrent la qualité comme étant le principal facteur de fidélisation des consommateurs, alors que ces derniers citent le prix comme étant leur motivation première. Les consommateurs pensent néanmoins que, d'ici 2030, les applications mobiles, l'accès haute vitesse et la possibilité de passer des commandes via des systèmes domotiques intelligents constitueront les trois principaux facteurs de fidélisation des clients.

Les marques sont du même avis. Elles estiment en outre que l'IA, le machine learning et l'analytique prédictive joueront également un rôle important. Selon elles, en 2030, la technologie permettra de créer des interactions fluides et d'obtenir les renseignements nécessaires pour renforcer la fidélité des clients et établir avec eux des relations à la fois plus solides et plus fructueuses.

L'importance croissante de la confiance

Aujourd'hui, le plus grand défi pour les marques est peut-être de retrouver la confiance des consommateurs. Ces derniers se méfient de la façon dont les marques traitent leurs données personnelles et se sentent impuissants face à ce problème. Seuls 54 % d'entre eux ont confiance dans la capacité des marques à protéger la confidentialité de leurs données. Dans la région EMEA, 69% des personnes interrogées sont préoccupées par la quantité de données que les marques recueillent auprès d'eux lorsqu'elles recherchent ou achètent un produit et 67 % d'entre elles s'inquiètent de la façon dont les marques utilisent leurs données. Ce pourcentage est cependant moins élevé que l'ensemble des répondants dans le monde, qui sont 73 % à estimer que l'utilisation de leurs données personnelles est " hors de leur contrôle ". Il s'agit là d'un véritable enjeu pour les marques, qui s'efforcent de trouver un juste équilibre entre une expérience client basée sur la richesse des données utilisateur collectées et le niveau de confiance du consommateur.

L'étude indique toutefois que les marques comprennent parfaitement les risques auxquels elles sont confrontées. 59% d'entre elles considèrent la sécurité des informations clients comme le facteur le plus déterminant pour offrir une expérience client de premier ordre. Cependant, les marques sont-elles prêtes ? L'étude laisse entrevoir certains défis, 84% des marques s'inquiétant des changements apportés à la réglementation en matière de protection de la vie privée et s'interrogeant sur leur aptitude à s'y conformer.

  • Méthodologie de l'étude :

En mai 2019, Futurum Research a lancé une enquête auprès de plus de 4 000 panélistes (consommateurs, industries et secteur public) dans une trentaine de pays.

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Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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