DossierCanal Plus mise sur le digital et la connaissance client

2 - Optimiser l'expérience client

Depuis quelques années, Canal Plus a investi dans la connaissance client. Cette stratégie lui permet, aujourd'hui, de construire une expérience abonnés plus innovante et personnalisée.

Quels sont vos challenges au quotidien ?

En termes d'impact direct sur le business, les enjeux de fidélisation et de rétention sont clés pour un groupe comme Canal Plus. Même si notre taux de "churn" est relativement bas, notre mission est de le maintenir à un bon niveau. Nous avons fait évoluer nos offres, outils, formations et techniques de fidélisation. Nous avons notamment beaucoup travaillé sur la connaissance client et, grâce à notre parc de terminaux connectés chez nos abonnés, nous disposons de nombreuses informations.

Comment ces données vous permettent-elles justement de mieux fidéliser ?

Le groupe a investi depuis quelques années dans la compréhension des usages et la consommation TV des abonnés. Ces informations sont exploitées par le marketing pour développer des outils de recommandation personnalisée de programmes tels qu'Eureka, un guide des programmes intelligents disponible sur la TV.

Mais toutes ces données sont également agrégées et segmentées par des experts en datamining et mises à la disposition des conseillers clientèle. Ils ont une vue 360° du client, à la fois sur la gestion de son contrat, sur les recommandations de rebond, et sur son mode de consommation : s'il utilise les services en ligne, s'il regarde la télévision sur sa tablette, etc. Cela change fondamentalement le métier de la relation client, car ces outils permettent de proposer une relation un peu moins transactionnelle et beaucoup plus chaleureuse et personnalisée. Lorsqu'ils sont mis à profit du service abonnés, le CRM et l'exploitation du "big data" apportent une vraie valeur ajoutée.

Au-delà de la simple demande au service clients, vous allez plus loin dans l'expérience client...

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère, où l'on ne consomme plus nos programmes que sur le seul poste de télévision. Nos abonnés peuvent regarder leurs programmes sur leur PC, leur console de jeux, leur smartphone ou leur tablette. Notre enjeu est d'accompagner nos clients vers ces nouvelles technologies et nouveaux services.

En plus de gérer la demande du client, nous cherchons ainsi à renforcer les opportunités de fidélisation. Si un abonné appelle pour changer ses coordonnées bancaires, nous en profitons pour réaliser un diagnostic précis et l'aidons à se connecter sur les nouveaux supports. Ces rebonds sont rendus possibles grâce au développement des outils de connaissance client mais aussi aux compétences des conseillers, dont le niveau de compétences est de plus en plus important.

Nous sommes aussi très soucieux de la qualité de l'expérience client et invitons nos abonnés à tester en avant-première nos produits et services. Ainsi, ils sont en lien direct avec nos ingénieurs, qui font évoluer en temps réel les services. Ces testeurs sont enthousiastes et deviendront très certainement des ambassadeurs de nos produits.

Pour évaluer la satisfaction client, quels outils utilisez-vous ?

Étant extrêmement attentifs à la satisfaction des clients, nous avons mis en place un système de mesure de la qualité du traitement des contacts clients. Nous envoyons systématiquement un questionnaire après chaque interaction. Nous avons choisi de l'envoyer par e-mail, car c'est le média le moins intrusif et il nous permet d'obtenir des retours plus exhaustifs.

Les résultats nous permettent ensuite de définir un NPS et de rappeler les abonnés en cas d'insatisfaction s'ils ont rencontré un problème. Nous avons un taux de retour de 25 %, et 90 % des clients acceptent de lever l'anonymat, ce qui nous permet d'améliorer la qualification de l'abonné.