Dossier Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens: enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.

Sommaire

• 1 - Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir simplement si un client est satisfait ou non. Les marques doivent aller plus loin, anticiper la critique pour pouvoir mieux neutraliser son impact qui, à l'ère de Twitter et consorts, peut se révéler dangereux. Lire »
• 2 - La Fnac crée son propre panel en ligne Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel. Lire »
• 3 - Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel. Lire »
• 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire »
• 5 - Les Mousquetaires d'Intermarché partent sur les routes pour la "Grande Interview" Intermarché décide de se positionner comme une enseigne participative. Codécision, cocréation... Avec "La Grande Interview", les Mousquetaires proposent à leurs clients de donner leur avis. Simple opération de com' ou réelle prise en compte des aspirations des consommateurs ? Lire »
• 6 - BAL, tablettes, questionnaires : le triptyque de la mesure client d'Ikea Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé "Voix du client". À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment ? Lire »
• 7 - Auchan opte pour une analyse sémantique des verbatims clients En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs. Lire »
• 8 - Cinq étapes pour réussir son enquête mystère par téléphone L'enquête mystère réalisée par téléphone reste un moyen efficace pour s'assurer de la qualité de la relation client. Bien expliqué aux équipes, elle se révèle un réel facteur de progrès. Lire »