DossierRencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "
1 - Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe
Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.
Arnaud Deschamps, directeur général (Nespresso France)
En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres ?
Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble. Cette puissance collective se nourrit par la confiance, c'est-à-dire que chacun est responsable de l'image de l'entreprise et de la satisfaction client. À l'inverse, une seule personne peut ruiner le travail d'un autre collaborateur. C'est pourquoi l'ensemble des salariés doit adhérer aux convictions qui nous animent. Pour eux, la plus grande récompense est de recevoir des feedbacks positifs de la part des clients et une reconnaissance de nos pairs, à travers ces différents prix que nous avons reçus.
Arnaud Deschamps, 38 ans, est directeur général de Nespresso France depuis juillet 2008. Il a commencé sa carrière chez Nespresso, en France, en 1995, au poste de responsable commercial. Il a notamment géré le lancement de l'activité de la marque dans 20 départements du sud-ouest de la France et la construction d'un réseau de distribution, avant d'être nommé, en janvier 1997, directeur marketing puis, directeur commercial, en septembre 2000. En mars 2002, Arnaud Deschamps devient directeur général de la filiale Nespresso Belgilux, puis Benelux. En mai 2005, il rejoint le siège social de l'entreprise, à Paudex, en tant que directeur international de zone. Il est alors en charge de la direction stratégique des filiales France, Benelux, Autriche, Allemagne, Scandinavie, Royaume-Uni, Irlande, Russie, Pologne, Hongrie, République Tchèque, Australie et Japon.
Nespresso est-elle une marque de luxe ?
Oui, car il n'y a pas qu'une seule définition du luxe. Acheter une paire de lunettes de soleil Chanel ou voler en jet privé : dans les deux cas, on peut parler de luxe. Pour autant, l'approche est différente. Nous pensons que ceux qui aiment le café se paient le luxe de boire du Nespresso. D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité : nous devons sans cesse les surprendre. En matière de relation client, nous souhaitons qu'ils disent de Nespresso qu'elle est la marque la plus attentionnée.
1986 : Création de Nespresso
1989 : Naissance du Club Nespresso
1991 : Nespresso commercialise ses produits aux particuliers, en France et aux États-Unis
1996 : Lancement du premier site de Nespresso
1998 : Mise en ligne du site de vente des capsules
2000 : La première boutique ouvre à Paris
2006 : George Clooney devient l'égérie de la marque Nespresso.
*Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012 : Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).
