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Qu'est-ce qui fait râler les clients?

Publié par Bastien Roques le

Le cabinet d'analyse de données digitales Qubit dévoile les résultats d'une étude sur les réclamations clients. Les questions d'offre et de disponibilité sont particulièrement récurrentes, de même que le manque d'information de manière générale.

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L'étendue du catalogue produit

Avec 15% d'occurrence, le catalogue de produits devient en 2015 la première cible des réclamations client. Le choix limité des produits, ou plus spécifiquement la disponibilité (ou pas) d'un produit ou d'une marque en particulier, sont fréquemment visés. Inversement, la présence d'une marque ou d'un produit donnés font souvent l'objet de satisfaction de la part des clients.

Pour éviter ces écueils, l'étude de Qubit suggère, entre autres, la mise en place de méthodes de recommandation, la vente croisée de produits liés, ou encore l'établissement d'un listing des produits de saison.

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Le juste prix

La question des prix suit de près (13% des réclamations) celle du catalogue de produits. Des prix ou des frais (de livraison par exemple) excessifs ont tendance à réduire la qualité de l'expérience client, ce qui se retrouve dans les réclamations. Là encore, le manque de détail ou d'information sur ces prix ou frais fait l'objet de nombreuses dénonciations. Des offres temporaires, ou ciblant des catégories de la population particulièrement sensibles au prix, peuvent résoudre certains de ces problèmes.

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Une affaire de tailles

La variété au sein d'un même produit demeure une préoccupation majeure. L'offre de choix des tailles pour un produit est parfois mise en cause, ainsi que leur disponibilité quand le choix est proposé. Cette problématique est particulièrement présente dans les secteurs de la mode et des cosmétiques. Elle est aussi plus sensible au Royaume-Uni qu'aux États-Unis par exemple. Une fois de plus, le manque d'information est préjudiciable au client et, à travers son expérience, au commerçant aussi. Qubit recommande la création d'un guide des tailles doté d'une certaine visibilité, la constitution de stocks avec une large variété de tailles présentées clairement, ainsi que l'usage de contenus médias riches pour la présentation des produits.

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La fonctionnalité du site

Un site non fonctionnel peut très rapidement porter atteinte à l'expérience du client. Les problèmes de connexion peuvent même l'empêcher de réaliser sa commande, ce qui est relevé dans les réclamations. La faible performance d'un site sur un moteur de recherche ou sur un type d'appareil, mobile notamment, ou son manque de fonctionnalités de manière générale sont également relevés par les clients. A l'inverse, un design web soigné est souvent l'objet de satisfactions exprimées par les avis clients. Un système de signalement des problèmes, l'envoi de messages à des moments stratégiques et la possibilité pour l'utilisateur de proposer un feedback sont des méthodes efficaces pour y remédier.

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La disponibilité des stocks

La rupture de stock, source de frustration, occupe une place importante au sein des réclamations client. Elle peut même réduire à néant les efforts fournis sur l'étendue d'un catalogue de produit. La non-disponibilité de produits affichés fait ainsi son entrée dans le top 5 en étant l'objet de nombreuses critiques. Encore une fois, le manque d'information, l'incapacité à se renseigner sur le stock disponible en magasin suscitent l'agacement des clients. Pour éviter cela, il est préférable, selon Qubit, d'informer en permanence l'utilisateur du nombre de produits restants ainsi que du nombre d'internautes consultant également la page, et de le prévenir lors de la reconstitution des stocks.

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