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Élisez le Directeur client de l'année 2018

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Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. Votez pour l'une des dix personnalités présélectionnées.

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Nathalie Gonzalez, Directrice Marketing et Communication de Nespresso

Chez Nespresso, le sens du client est une seconde nature! "C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles il n'existe pas dans l'organisation de l'entreprise une direction de la relation client dédiée. Nous considérons que tout chez Nespresso est dédié à la relation client!", précise la directrice du marketing et de la communication du leader du café en capsules. Au sein de l'entreprise, huit collaborateurs sur dix sont au contact direct du client. "Les feedbacks des clients, nous y sommes tous confrontés ou presque, en direct! C'est la raison pour laquelle nous sommes inscrits dans une démarche d'amélioration constante".

Mais n'en déduisez pas pour autant que la relation client soit l'affaire de tous et de personne à la fois, "c'est un travail d'équipes!". "Notre objectif, c'est d'offrir au client une liberté totale avec Nespresso. Cela nous oblige à inventer sans cesse, à innover en permanence et à nous engager dans une démarche de test and learn constant". De cet état d'esprit découlent de nouveaux dispositifs fréquents taillés pour répondre aux attentes d'un client par nature changeant. "Nous avons développé dans les boutiques deux parcours client. Le premier s'appuie sur une vente assistée classique. Le second sur un dispositif reposant sur le RFID", explique la responsable. Le client peut se servir seul, poser ses capsules qui sont automatiquement identifiées et peuvent être facturées puis réglées, sans intervention tierce.

Retrouvez son portrait en intégralité et votez ici.

José Roda

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