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Darty centralise son SAV avec un comptoir service
Depuis un an et demi, l'enseigne d'électroménager déploie, dans ses points de vente, un comptoir SAV pour centraliser tous les problèmes de réparation. Objectif ? Réduire le temps d'attente et l'insatisfaction des clients.
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Réduire les délais d'attente dans l'espace SAV
"Darty est connu et reconnu pour son service après-vente à domicile, l'une des forces de notre enseigne, et pour son centre d'appels, souligne Damien Leboube, directeur de la politique SAV de Fnac Darty. En magasin, nous pâtissions d'une image peu en phase avec cette qualité de service. Nous constations que nos clients étaient très sensibles à l'attente, un irritant extrêmement fort dans les points de vente."
L'idée d'un comptoir est née de ce constat : réduire les délais d'attente dans l'espace SAV. "Les clients sont très énervés lors d'une attente statique. En parallèle, ils ne souhaitent pas être privés de leur produit en le laissant en magasin, notamment pour le multimédia, pointe Damien Leboube. Nos collaborateurs étaient aussi stressés et sous pression."
D'abord testé fin 2017, dans quatre magasins Darty, dont le vaisseau amiral de l'avenue des Ternes dans le XVIIe arrondissement parisien - l'un des plus importants en termes de fréquentation et de chiffre d'affaires -, le comptoir service a été déployé depuis dans une dizaine d'établissements du réseau. Installé à l'entrée des points de vente, cet espace SAV centralise les problèmes de réparation. L'objectif est d'abaisser le seuil d'attente au-dessous des cinq minutes. "Nos conseillers doivent trouver une solution immédiate", précise le responsable du SAV.
Au Darty des Ternes, 60% des problèmes sont ainsi résolus sur place. "Depuis la création du comptoir, seuls 2% des clients se disent insatisfaits du temps d'attente, ajoute-t-il. Avant, ils étaient 40%. " Le Net Promoter Score, historiquement autour des 30-35 points au Darty des Ternes, est passé à 55 points. Cette année, l'enseigne table sur onze magasins supplémentaires. "Nous voulons obtenir un maillage territorial, explique Damien Leboube. Nous nous concentrons sur nos plus gros points de vente en termes d'affluence et de sollicitations du service après-vente."
Un nouvel agencement de l'espace
Au Darty de l'avenue des Ternes, à Paris, comme dans chaque comptoir du réseau, l'espace SAV est positionné à l'entrée du magasin. "Nous avons travaillé avec l'agence de design UX In Situ, précise Damien Leboube, directeur de la politique du service après-vente de Fnac Darty. Elle nous a aidés à optimiser nos flux de visiteurs et à repenser notre relation client dans le but de diminuer l'attente et, surtout, la perception de celle-ci."
Quatre conseillers sont présents de manière permanente dans cet espace d'une quarantaine de mètres carrés.
Une file d'attente virtuelle
"Quand plusieurs personnes attendent en même temps au SAV, cela crée une atmosphère oppressante pour le conseiller, souligne Damien Leboube. Il aura tendance à prendre le produit du client et à l'envoyer en centre de réparation. Alors qu'il aurait peut-être pu lui expliquer que c'était un problème d'utilisation ou de fonctionnement, soit un dépannage possible sur place. Nous créons de l'agacement en ce qui concerne le client pour l'attente, et de la frustration et de la pression en ce qui concerne le conseiller."
Dans cet espace service, le parcours client a été simplifié. Un module de prise de rendez-vous a été mis en place sur le site internet, mais aussi directement en magasin. Une solution de file d'attente virtuelle a été installée sur la borne d'accueil du point de vente du Darty de l'avenue des Ternes. Via l'écran tactile, le client précise la raison de sa venue : type d'appareil, marque, référence et problème rencontré. Il est prévenu par sms ou par un galet vibrant lorsque son tour est arrivé. "Nos clients peuvent ainsi se promener librement dans les rayons sans perdre leur place dans la file d'attente", commente-t-il. Au magasin des Ternes, le temps d'attente moyen est désormais de quatre à cinq minutes.
Une position côte à côte dans l'échange
Dans ce nouveau concept, le client et le conseiller ne se trouvent plus face à face, mais côte à côte. "Cette position favorise le partage, analyse Damien Leboube. La tension et l'agacement du client diminuent, tandis que l'écoute du conseiller est favorisée."
Au Darty des Ternes, une centaine de personnes défilent dans le comptoir SAV chaque jour. "Nous sommes sur de l'assistance dans des difficultés simples ou d'usage, relève-t-il. À présent, la problématique rencontrée par le client est clairement identifiée et diagnostiquée. Quand le dossier part en réparation, il est correctement documenté. L'objectif dans ces espaces est de trouver une solution immédiate pour le client."
Une station de diagnostic installée
Darty propose des prestations complémentaires, et payantes, dans son espace SAV.Afin de favoriser la réparation sur place d'un produit en panne, une station de diagnostic permet de déterminer l'état matériel et logiciel des ordinateurs, tablettes et smartphones, et de réaliser des transferts ou sauvegardes de données.
"Nous ne traitons plus le produit de façon industrielle, la problématique du client est examinée de manière individuelle, indique Damien Leboube. Dans la plupart des cas, le produit n'est pas réellement en panne. Nous avons plutôt affaire à un défaut d'utilisation, voire d'entretien, à l'origine du problème. Nous en profitons pour faire passer des conseils d'utilisation auprès de nos clients."
La formation des conseillers
En collaboration avec la société Customer Experience, tous les conseillers ont bénéficié d'une formation de deux jours, assurée par un spécialiste de l'hôtellerie, afin de travailler leur posture dans la relation client. "Au sein de Fnac Darty, nous avons une académie de formation, au sein de laquelle nous travaillons sur les fondamentaux de notre métier de retailer, explique le directeur de la politique du SAV. Avec cette formation, nous voulions marquer une rupture et faire prendre conscience à nos conseillers qu'il existe une autre vision dans la relation client. L'objectif est qu'ils puissent offrir une expérience client différente de ce que nous avions l'habitude de faire."
La première approche du conseiller n'est donc plus de prendre le produit et de le tester, mais de reproduire potentiellement le dysfonctionnement avec le client pour bien le comprendre. "Aussi, lorsqu'il y a un problème d'utilisation, le client comprend et accepte, et ne se trouve pas en défaut. " L'enseigne procède à une deuxième formation post-ouverture de l'espace SAV sur les fondamentaux, le diagnostic et la capacité à remettre en fonctionnement les produits. "Un mois après l'ouverture, le formateur repasse en magasin afin de s'entretenir avec le responsable de l'équipe. Il va analyser les comportements des conseillers", indique Damien Leboube.
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