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[Tribune] Prendre soin de l'autre: la nouvelle voie de la fidélisation

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[Tribune] Prendre soin de l'autre: la nouvelle voie de la fidélisation

En relation client, de nouvelles tendances naissent aujourd'hui au sein du secteur de la santé, avec le soin de l'autre comme dénominateur commun. Dans le contexte sans précédent de la pandémie, la santé se dessine comme un espace d'observation riche pour toute entreprise.

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Comment prendre soin du patient? Qu'est-ce qui fait que le patient est satisfait de sa prise en charge, après une visite médicale? Comment permettre au patient de maintenir un univers personnel dont il a besoin malgré les impératifs d'ordre médical? Dans le secteur de la santé, le soin de l'autre est depuis longtemps une compétence qui s'apprend, et qui fait l'objet de multiples guides et formations. Mais les règles du jeu changent, et nous amènent à différencier le geste médical de la capacité à prendre soin de l'autre. Une réflexion qui devient une réelle source d'inspiration pour tous les secteurs de l'activité.

En effet, la santé attire aujourd'hui tous les regards. Secteur économiquement porteur, de nombreux acteurs s'en rapprochent, esquissant l'arrivée d'évolutions importantes. Tout d'abord, les géants: ces plateformes mondiales qui ont fini par imposer leur monopole, notamment grâce à leur prise de conscience de la puissance de l'expérience client dans la préférence de marque. Un signe tangible de ces évolutions, Amazon a annoncé fin novembre s'être lancé dans la vente de médicaments sur ordonnance aux États-Unis avec, là encore, des promesses en parfaite adéquation avec les besoins du consommateur moderne: la livraison gratuite en deux jours, jusqu'à 80% de remise sur les médicaments achetés sans passer par une assurance santé. De l'autre côté du rideau, des acteurs traditionnels de centres de contact comme Teleperformance ou Webhelp, eux aussi, ne cachent plus leur intérêt pour le très porteur secteur de la santé.

Une véritable source d'inspiration

Mais si certains s'intéressent aujourd'hui au secteur de la santé par opportunité économique, d'autres le considèrent surtout comme une source d'inspiration en matière du soin porté à l'autre, d'autant plus si l'on regarde des marchés où la concurrence incite à l'innovation tels les États-Unis.

En effet, dans un contexte de sortie de crise qui sera décisif pour de nombreuses marques, il est urgent de savoir répondre à ce nouveau besoin du consommateur: être accompagné. Connecté aux réseaux sociaux et à différentes sources d'informations, le consommateur est devenu davantage exigeant. En personnifiant les marques dans ses contacts sur les réseaux sociaux, il a pris l'habitude de rechercher un contact direct et attentionné avec ces dernières. Les slogans universels ne le touchent plus, les approches marketing d'il y a dix ans sont dépassées: l'effort doit se recentrer sur chaque personne, son histoire et ses besoins futurs.

Ce rapport personnalisé et cette "relation attentionnée" sont inscrits justement au coeur de l'activité des professionnels de santé et deviennent ainsi une tendance qui se fait de plus en plus forte. Répandue aux États-Unis, où la grande compétitivité sur le marché de la santé est moteur de l'innovation, la réflexion arrive progressivement en France, avec la création en 2016 de l'Institut français de l'expérience patient ou encore de premières initiatives de structuration du parcours patient telles que développées par l'Hôpital Foch à Suresnes. Mais ces initiatives manquent de reconnaissance et d'appui. Rappelons à titre d'exemple qu'aucun palmarès d'hôpitaux édité en France ne prend en compte l'expérience vécue par le patient!

Individualiser à l'extrême

Après l'extrême vécu en cette année 2020, la force d'une marque, qu'elle soit un établissement de santé ou une entreprise de tout autre secteur, sera de montrer à ses patients ou clients qu'elle les connaît et qu'elle sait les accompagner. Le secteur de la santé nous rappelle la nécessité de diagnostiquer et soigner au cas par cas. Il est aujourd'hui nécessaire d'aller plus loin et prendre soin de l'autre avec la même attention individualisée qu'en cas de diagnostic et d'administration d'un traitement, qu'il soit collaborateur, patient ou client, d'autant plus que les nouvelles technologies nous y aident grandement.

Le monde de la santé américain le sait: le geste technique ne suffit pas pour donner une bonne expérience au patient. Alors que la crise du Covid-19 met tous les secteurs de l'économie sous grande tension, l'approche patient à l'américaine peut être un élément d'inspiration fort pour toute entreprise. Apporter une "relation attentionnée constante", voilà une compétence devenue un enjeu crucial pour la santé du client, du collaborateur et de l'entreprise, quelle que soit son activité. Une compétence plus que médicale.

L'auteur

Emmanuel Richard est directeur général et fondateur du cabinet de conseil en conquête et expérience client Extens Consulting. Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans le domaine, il accompagne toute organisation désireuse d'améliorer sa relation client, en France et dans le monde.


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