[Confiné avec...] Céline Forest, Directrice Exécutive Expérience Clients et Communication - ENGIE Solutions-Industries

Publié par Martine Fuxa le - mis à jour à
[Confiné avec...] Céline Forest, Directrice Exécutive Expérience Clients et Communication - ENGIE Solutions-Industries

La crise impose le confinement. Nous allons à la rencontre des professionnels de la relation client pour connaître leur quotidien et leur vision de la sortie de crise. Aujourd'hui, il s'agit de Céline Forest, Directrice Exécutive Expérience Clients et Communication - ENGIE Solutions-Industries.

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Comment organisez-vous votre journée en confinement?

Mes journées sont, certes, un peu chamboulées par le fait de devoir faire travailler mes deux enfants avec mon mari mais j'ai la chance de pouvoir recourir au télétravail et ainsi maintenir mon activité professionnelle. Le télétravail est, en effet, une pratique ancrée depuis déjà quelques années au sein de mes équipes, ce qui facilite la gestion de cette période particulière.

Nous avons la chance de pouvoir disposer d'outils adaptés pour travailler à distance, même si la situation actuelle est assez inédite de par son ampleur. Nous adaptons donc nos modes de fonctionnement en misant notamment sur les outils collaboratifs. Nous avons par exemple instauré de nouveaux rites d'équipe comme les "café teams". Il s'agit d'un temps d'échange informel qui revisite la traditionnelle pause café. L'objectif est de garder le lien en continuant à échanger au quotidien (au delà des réunions de travail). Cela permet de maintenir la motivation, l'engagement et la mobilisation des équipes dans une ambiance conviviale !

Quelles sont vos priorités " client " à court terme?

Nos priorités se portent sur le fait d'assurer une continuité de service, en particulier pour les activités de nos clients qui sont nécessaires à la vie de la Nation (sites sensibles comme les hôpitaux, les EHPAD, les réseaux de chaleur et de froid, les centrales électriques, le secteur agroalimentaire, etc.). Tout cela s'effectue dans le respect des consignes du gouvernement et en garantissant la sécurité de nos collaborateurs. Toutes les conditions de santé et de sécurités doivent être réunies pour nous permettre d'assurer cette continuité d'activité dans le respect des consignes du gouvernement et en garantissant la sécurité de nos collaborateurs.

Comment imaginez-vous la sortie de cette crise ?

Comme tout le monde, j'ai bien évidemment hâte que cette crise touche à sa fin. Cette épidémie d'une ampleur sans précédent affichera assurément un bilan lourd sur le plan humain, économique et psychologique. Il y aura un avant et un après "COVID-19", c'est évident. Cela aura notamment un impact sur notre manière d'appréhender l'expérience clients.

Cette crise aura une incidence sur nos comportements, notre manière de travailler et d'interagir mais aussi sur notre rapport à l'engagement. On voit bien que les élans de solidarité se multiplient, notamment en soutien au personnel soignant et tout ces héros du quotidien sur qui on peut compter pour assurer les activités nécessaires à la vie de la Nation. On constate aussi qu'une prise de conscience écologique est en train de s'opérer.

Le confinement met en effet en exergue l'impact de l'activité humaine sur l'environnement de manière flagrante. Depuis que nous avons réduit drastiquement nos activités, la planète semble mieux se porter : des dauphins qui élisent domicile dans des ports fluviaux, des canards qui se promènent dans le centre de Paris, la clarté des canaux de Venise, etc.

De quoi s'interroger sur le sens de nos actions et redéfinir les priorités stratégiques de nos entreprises. Un constat qui fait écho à l'un des volets de ce que j'appelle les 3C de l'expérience clients. Un concept qui met en exergue la nécessité de concilier les valeurs et interêts des différentes parties prenantes de l'entreprise pour garantir une expérience clients de qualité : C comme collaborateurs, C comme clients et C comme corporate (cette dernière dimension désignant les engagements de l'entreprise, son identité). Je pense, en effet, que les entreprises vont être amenées à renforcer leur engagement sociale et sociétale dans les mois à venir. Plus que jamais, elles doivent donner du sens à leur action. Et, dans un registre plus personnel, je ne vous cache pas que j'ai hâte de rendre mon tablier de "maîtresse d'école improvisée" ! Pas évident le cumul des mandats !

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Martine Fuxa

Martine Fuxa

Rédactrice en chef

Après un parcours professionnel commencé dans le marketing et la vente au sein de l’agence Manille (chef de publicité) puis d’Auchan France (chef de [...]...

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