DossierLes outsourceurs tiennent le cap mais ne voient pas l'horizon
2 - Le développement régional et national de l'outsourcing en France
Alors que le profil des conseillers en centres de contacts évolue, la région Hauts-de-France regroupe près d'un tiers des positions nationales.
A l'échelon national, les outsourceurs adhérents au SP2C emploient 33000(1) salariés (sur 49000 au total dans le secteur), dont 84% de conseillers clients, sur 92 sites de production. Le nombre d'emplois créés demeure en hausse de 0,8%. Si le CDI demeure la norme et concerne encore trois contrats sur quatre dans l'Hexagone, l'alternance enregistre une forte hausse en 2019 (+52%).
Par ailleurs, les salariés âgés de plus de 35 ans apparaissent plus nombreux en France (41,1%) que toutes zones de production confondues (30,2%). L'évolution en termes de formation initiale apparaît négative pour les diplômes supérieurs au bac+2 (-17% pour les bac +3/4, -22% pour les bac+5 et davantage). À l'inverse, les BEP/CAP, bac et bac+2 ont la cote (entre 1 et 4% d'augmentation entre 2018 et 2019). Sur le plan territorial, la région Hauts-de-France se démarque et concentre 28% des positions nationales (soit 11000 salariés) sur 23% des sites de production. En 2019, les membres du SP2C y ont généré un chiffre d'affaires de 300 millions d'euros.
(1) Source: Rapport EY/SP2C "Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France", 2020, sur des données de 2019.