ViaDialog innove dans la relation client

Jean David Benichou est un entrepreneur occupé. Entre Israël, la Silicon Valley et Paris, le siège du groupe qu'il a crée, le groupe Via, il travaille au développement de ses entreprises. " Israël est une terre d'innovation pour les nouvelles technologies. Le pays est tourné vers l'exportation de produits technologiques à valeur ajoutée...A Tel Aviv, par exemple, vous trouvez le premier spot mondial de trottinette électrique", souligne non sans humour le dirigeant.

Le groupe est basé à Paris où il emploie 50 personnes. Il compte parmi ses clients, une majorité de centres de contacts internalisés (Tech Data, Editions Atlas, des compagnies d'assurances...) et cible des centres de relation client en phase de création ou de renouvellement d'équipement.

"Nous disposons de notre propre data center et opérons comme agrégateur de services telécom. Nous sommes aussi éditeur et notre plateforme peut être fournie en intégralité ou par brique. Elle est compatible avec tous les systèmes ouverts", explique Jean David Benichou.

Le crédo de Via Dialog? La disponibilité. Car c'est l'engagement le plus fort que doit une entreprise à son client et parce que la minute d'indisponibilité coûte cher. "La capacité à avoir un prestataire capable d'absorber les pics d'activité est indispensable pour les clients. Nous proposons un réel service de guichet unique ", ajoute l'entrepreneur. De facto, la plateforme ne représenterait que 8 à 10% du coût de la position, le restant des coûts étant principalement lié aux ressources humaines.

Culture de l'innovation

La culture de ViaDialog, entreprise développée sur fonds propres, qui réalise 15% de résultats net est d'investir dans des projets en recherche et développement. Ainsi pas moins de 25% du CA est réinvesti en R&D. "Nous avons développé une solution autour de l'analyse vocale, qui permet de savoir si un client est plus ou moins de bonne foi, nous sommes en pilote sur cette technologie ", explique Jean David Benichou.

Egalement en cours de déploiement, une solution qui permet de pousser des PDF via le module Via Screen. Grâce à cette technologie, le client peut remplir un document avec un conseiller, de manière synchronisée... Mais aussi, une offre baptisée Via Motion, lancée il y 3 mois qui permet de transformer des échanges réalisés en 2D en mini film de 15 secondes de type didacticiel. Les messages sont alors scénarisés dans le but de diminuer le nombre d'appels- liés à une mauvaise assimilation de l'information-vers les centres de contact .

Enfin, l'intégration dans la relation client du canal vidéo est une avancée sur lesquelles travaillent les équipes de ViaDialog. Pour le GMF, par exemple, un module de web call back passant par ViaDialog a été intégré au site. Preuve s'il en fallait de cette appétence pour les nouvelles technologies, Via Group, a choisi une extension en .io, caractéristique de l'univers IT ( IN/ OUT) pour son site. Un clin d'oeil révélateur...

Dates & chiffres clés :

1992, création de Imedia (revendu en 2003 à Xpedite)

2003, création de ViaTelecom, fournisseur de flux multicanal en entrant.

Depuis 2010 : Développement à l'international. (Israël, Brésil, en train de créer une structure au Canada).

2013: ViaTelecom est rebaptisé ViaDialog

Le groupe Via compte 3 sociétés principales : ViaDialog, Net Message, et Effidata. Il a réalisé un CA de 13ME en 2012.